أساسيات الجودة والأداء المتميز في خدمة المتعاملين
قواعد ومهارات خدمة المتعاملين وأثره في تحقيق الاستدامة
| الرمز | تاريخ الانعقاد | المكان | الرسوم | |
|---|---|---|---|---|
| QCS3 | 15 - 19 أكتوبر 2023 | دبــي | $3,750 | التسجيل |
| QCS3 | 24 - 28 ديسمبر 2023 | دبــي | $3,750 | التسجيل |
| QCS3 | 18 - 22 فبراير 2024 | دبــي | $3,750 | التسجيل |
| QCS3 | 26 - 30 مايو 2024 | دبــي | $3,750 | التسجيل |
| QCS3 | 18 - 22 أغسطس 2024 | دبــي | $3,750 | التسجيل |
مقدمة:
سنوضح هذه الدورة ما هي أساسيات الجودة ومؤشرات قياس الأداء في خدمة المتعاملين، وما هي معايير الجودة، وايضًا كيف نقيس الأداء في قسم خدمة المتعاملين، ونوضح لك طريقة تحليل الشكاوى وكيفية التعامل معها، ومعرفة ما هو معدل رضا المتعاملين واقتراحات المتعاملين. وأيضًا معرفة كيفية تطوير الجودة والأداء في خدمة المتعاملين بما تتضمنه من تدريب الموظفين وقياس جودة الأداء ومعرفة توقعات المستفيدين والبحث عن فرص لتطوير الأداء، وستتناول ورشة العمل الملحقة بهذه الدورة المبادئ الرئيسية الخمسة لرضا المتعاملين، وهي اللباقة والاهتمام من خلال السلوك الإيجابي في التعامل وتوفر المعلومات المطلوبة والاستجابة الفورية لطلبات المتعامل والجودة والاعتمادية في إنجاز المهمة وسهولة التواصل.
اهداف الدورة:
- أن تعرف ماهية الجودة في خدمة المتعاملين
- أن تعرف معايير الجودة العشرة
- أن تدرك كيف نطور الجودة والأداء في خدمة المتعاملين؟
- أن تبحث عن الفرص لتطوير الأداء
- أن تتعرف على عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER: أن تعرف أمثلة لخدمة متعاملين جيدة
- أن تدرب الموظفين بطريقة صحيحة وتعرف أهمية هذا التدريب
- أن تتوقع احتياجات المستفيدين
- تستخدم رؤية المؤسسة في خدمة المتعاملين
محاور البرنامج:
- جودة خدمة المتعاملين
- معايير خدمة المتعاملين
- تابع معايير خدمة المتعاملين
- كيف تقييس الأداء في قسم خدمة المتعاملين
- الشكوى وأهميتها
- طرق قياس خدمة المتعاملين
- اقتراحات خدمة المتعاملين
- كيف تتطور جودة وأداء خدمة المتعاملين
- قياس جودة الأداء
- مناقشة إحصائيات المؤسسة
محتوى البرنامج:
مفهوم وأبعاد جودة الخدمة المتميزة للمتعاملين بالمؤسسات:
- مفهوم جودة خدمة المتعاملين وأهميتها ومداخل دراستها.
- أبعاد جودة خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
- إدارة الخدمة المتعاملين بالمؤسسات.
- تأثير التميز فى خدمة المتعاملين على أداء المؤسسات.
- لماذا تختلف مع متعاملين المؤسسة وتخفق فى تقديم خدمة متميزة؟
- أكسير الخدمة المتميزة للمتعاملين بالمؤسسات.
- حالات وتطبيقات عملية
مهارات الإنصات والإتصال والحوار وإعداد التقارير لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات:
- مهارة الإنصات والإستقبال لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
- مهارة الإتصال لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
- مهارة إدارة الحوار والنقاش لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
- مهارة إدارة المقابلات والحديث الفعال لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
- مهارة إعداد وكتابة التقارير لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
- حالات وتطبيقات عملية
التميز لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات فى متابعة شكاوى المتعاملين وآليات وإقتراحات حلها:
- التميز فى إدراك حاجات المتعاملين بالمؤسسة من مقدمى خدمة المتعاملين.
- أبعاد الخدمة المتميزة بالمؤسسة من مقدمى خدمة المتعاملين.
- سلوكيات مقدمى خدمة المتعاملين المتميزين.
- دليل الريادة فى خدمة المتعاملين بالمؤسسة.
- شكاوى أو إعتراضات المتعاملين كرد فعل إيجابى للمتعاملين المرتقبين بالمؤسسة.
- أهمية الشكاوى أوالإعتراضات من المتعاملين بالمؤسسة لمقدمى خدمة المتعاملين.
- أهم أنواع الشكاوى أو الإعتراضات التى يمكن أن يثيرها متعاملك بالمؤسسة.
- دور مقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة نحو شكاوى أوإعتراضات المتعاملين.
- أهم النصائح الموجهة لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة عند الرد على شكاوى أوإعتراضات المتعاملين.
- الوسائل والخطوات التى يجب أن يتبعها مقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة فى الرد على شكاوى أوإعتراضات المتعاملين.
- أهم الآليات التى يمكن أن تتبعها المؤسسة لتحديد أسباب شكاوى المتعاملين والمقترحات المبدعة والمبتكرة من مقدمى خدمة المتعاملين لحلها.
- دليل مقدمى خدمة االمتعاملين بالمؤسسة فى التعامل مع المتعاملين.
- حالات وتطبيقات عملية
مدخل إدارة الجودة الشاملة كأساس للتميز فى خدمة وعناية المتعاملين بالمؤسسات:
- التعريف بإدارة الجودة الشاملة وفلسفتها كأساس للتميز فى خدمة المتعاملين بالمؤسسة.
- مقارنة بين المدخل التقليدى لإدارة الجودة ومدخل إدارة الجودة الشاملة.
- هل يعنى حصول المؤسسة على المواصفات القياسية للجودة(الأيزو) أنها تطبق إدارة الجودة الشاملة؟
- أهم النتائج التى يمكن أن يحققها تطبيق إدارة الجودة الشاملة على خدمة متعاملين المؤسسة.
- حالات وتطبيقات عملية
أنماط كل من مقدمى الخدمة والمتعاملين بالمؤسسات وفن التعامل معهم:
- الأنماط الخمسة لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة.
- النمط المتميز لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة.
- كيفية التعامل من مقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة مع الأنماط المختلفة للمتعاملين.
- العبارات الممنوعة من مقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة عند التعامل مع الأنماط المختلفة للمتعاملين.
- حالات وتطبيقات عملية.
كافة الحقوق محفوظة لشركة يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية © 2023
Copyright © 2023 EuroMaTech Training & Consultancy. All rights reserved
هذا الموقع محمي بحقوق التآليف والطبع والنشر وفقًا لقوانين دولة الإمارات العربية المتحدة والقوانين الدولية ذات الصلة.
لا يجوز طبع وإعادة انتاج هذا الموقع او محتوياته أو أي جزء منه أو حفظه آليًا أو نقله بأية وسيلة الكترونية أو غير الكترونية، أي مخالفة لهذه الحقوق ستؤدي إلى المسائلة القانونية.
يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية
EuroMaTech Training & Consultancy
P. O. BOX 74693, Dubai, United Arab Emirates
Tel: +971 4 4571816, Fax: +971 4 4571801, E-mail: booking@euromatech.ae
Website: www.euromatech.ae
Sending your message. Please wait...
Click here to download PDF fileThere was a problem sending your message. Please try again.
Please complete all the fields in the form before sending.
We're Social follow us on your favorite social media sites
YouTube
Academia
Facebook
Twitter
Linkedin