تقنيات إدارة الصراعات والمواقف الصعبة والمحادثات

مقدمة :

الاستجابات والتعامل للمواقف الصعبة. تؤثر على معنويات الموظفين وإنتاجيتهم. لذلك ، من الأهمية بمكان أن تستثمر المؤسسات في الحلول التي تطور المهارات في قوتها العاملة للتعامل مع الأشخاص الصعبين والتعامل مع المواقف الصعبة. المهارات والمعرفة الواردة في هذه الدورة قابلة للتطبيق على أي عمل أو منظمة وسوف تمكنك من التعامل بثقة مع أصعب المواقف للحصول على أفضل النتائج الممكنة. ‏

هذه الدورة إدارة الصراعات وكفاءة التعامل مع المواقف الصعبة تحتوي على احدث الاستراتيجيات لتطوير القدرة لدى المشاركين على التقييم السريع لجذر سبب حدوث الموقف الصعب وفهم الأنواع الأساسية للصراعات والنزاعات وأسباب وقوعها،  سيتعلم المشاركون في هذه الدورة بعد ذلك تقنيات قوية لتخفيف حدة الموقف وذلك من خلال وتوظيف استراتيجيات التعامل مع الأشخاص صعبي المراس،  من أجل تحقيق نتيجة إيجابية لجميع الأطراف المعنية. وتوفر هذه الدورة دليلا ثاقبا وعمليا للغاية حول كيفية إدارة نفسك والأشخاص والمواقف الصعبة التي تواجهها في مكان عملك. وسوف توفر لك نصائح وتقنيات لتمكينك من تطوير الثقة لتكون استباقية وليس رد فعل عندما تواجه تحديا من قبل الاخرين والظروف.‏

‏يرجى ملاحظة أنه يمكن تقديم هذه الدورة إما افتراضيا أو وجها لوجه أو يمكن تقديمها بمزيج من كلا التنسيقين. سنقوم بتخصيص المحتوى والمدة بما يتماشى مع متطلبات التعلم والتطوير.‏

أهداف الدورة:

بنهاية هذا البرنامج سوف تكون قادرا على:

• فهم الاحتياجات البشرية وتأثيرها على السلوك
• ‏تحديد الأنواع والأسباب المختلفة للصراع في العمل وتحويل الصراعات إلى نتائج إيجابية
• المعرفة على  كيفية التعامل مع الأشخاص والمواقف الصعبة بطريقة مهنية ومجتهدة
• ‏استخدام مهارات الاتصال للحد من النزاعات في العمل
• ‏التعرف على السلوك التخريبي في مكان العمل وتقليله‏
• ‏التعرف على العوامل التي تعزز الإنتاجية وتعيقها
• ‏التعرف على خصائص الأشخاص الصعبين 
• ‏التعامل مع الأشخاص الصعبين بحلول فعالة
• ‏تحديد مصادر السلوك الصعب
• ‏التعرف على السمات الشخصية الصعبة الأكثر شيوعا وكيفية التعامل معها
• ‏التركيز على الحل (بدلا من المشكلة) للتعامل مع الأشخاص الصعبين

فوائد الدورة وورشة العمل‏:

• ‏تعلم كيفية تحديد الصراع والتعامل معه بفعالية في مكان العمل.‏‏
• تعلم كيفية فهم أسباب السلوك الصعب‏
• ‏اكتشف كيفية توقع الصراعات المحتملة‏
• ‏استكشاف كيفية منع التغييرات في السلوك للتعارض‏
• ‏توسيع السلطة الشخصية للحد من النزاعات بشكل فعال‏
• ‏خلق موقف من الإيجابية‏
• ‏تعرف على كيفية تصاعد الصراع‏
• ‏فهم كيفية تخفيف حدة الصراع‏
• ‏تطوير استراتيجية المكاسب المتبادلة‏

المنهجية:

المعرفة والمعلومات الواردة في هذه الدورة تم اعداها  من خلال الدراسات القائمة على البحوث التي تم التحقق منها علميا. تحتوي هذه الدورة على معلومات واستراتيجيات حديثة للتعامل مع الأشخاص الصعبين ، وتمارين واختبارات وأوراق عمل لتجربها وتطبيق ما تتعلمه بالسرعة التي تناسبك. كما سيقوم المشاركون باستكشاف دراسات الحالة وتحديد السبب الجذري للصراعات المختلفة في أماكن العمل. سيتم تشجيع المشاركين على وضع استراتيجيات لمعالجة السبب الجذري للمشكلة بدلا من معالجة أعراض المشكلة.

الفئات المستهدفة:

الموظفون والمدراء المتوسطون والمشرفون وقادة الفرق‏ وكبار المديرين ورؤساء الأقسام والقادة  والرؤساء التنفيذيين.‏

محتوى البرنامج:

مفهوم الصراع و أبعاده:

• مفهوم الصراع
• طبيعة الصراع و أبعاده
• مفوم الصراع و علاقته بالأزمة
• خصائص الصراع و الأزمات الإدارية
• المواصفات العلمية لعملية الصراع

الصراع التنظيمي و مراحل تطوره و مؤشراته:

• مراحل تطور الصراع.
• الأبعاد النظرية و العلمية للصراع
• مستويات الصراع التنظيمي
• مصادر الصراع التنظيمي
• أسباب الصراع
• أنواع الصراعات داخل بيئات العمل.
• مراحل عمليات الصراع و طرق التعامل معها
• إستراتيجيات إدارة الصراع
• حالة عملية عن ادارة الصراع

أنواع لصراعات و النزاعات:

• الصراع بين الأفراد: و هو الصراع الذي يحدث بين شخصين او أكثر
• الصراع داخل جماعات العمل: و يحدث عندما تنقسم جماعة العمل على نفسها
• الصراع بين جماعات العمل: و يحدث بين مجموعتين مختلفتين أو أكثر
• الصراع ما بين الفريق ككل و ما بين قائد الفريق: و يحدث عندما ينقلب الفريق متحدين على القائد
• الصراع بين المنظمات: و يحدث نتيجة للمنافسة بين المنظمات التي تقدم خدمات أو سلعاً متشابهة
• حالة عملية على أنواع الصراع

التعامل مع الأشخاص الصعبين‏:

• ‏ما هم الأشخاص الصعبون؟‏
• ‏أنواع الأشخاص الصعبين‏
• ‏طرق التعامل مع التعامل مع الأشخاص والمواقف الصعبة‏
• ‏تصاعد مستويات محددة من الصراع‏

المهارات اللازمة في حل النزاعات‏:

• ‏كيفية تنفيذ أساليب حل النزاعات‏
• ‏السلوكيات اللازمة لحل النزاعات‏
• ‏نهج حل النزاعات - الفوز / الفوز مقابل التسوية‏
• ‏الاستجابات للصراع‏
• ‏خلق استجابات مختلفة للصراع‏
• ‏تحويل الصراع إلى فرصة‏

السلوك الحازم مع الأشخاص الصعبين‏:

• ‏السلوك الحازم‏
• ‏السلوك غير الحازم‏
• ‏السلوك العدواني‏
• ‏فوائد كونك حازما‏
• ‏العمل من أجل حل المشكلة ، وليس مهاجمة الشخص‏
• ‏حازم في أنواع مختلفة من حالات الصراع‏

‏استخدام مهارات الاستماع النشطة‏:

• ‏التوضيح - اطرح أسئلة لتوضيح ما إذا كنت غير متأكد‏
• ‏إعادة الصياغة - إعادة صياغة المحتوى‏
• ‏التأمل - إعادة صياغة المشاعر‏
• ‏التلخيص - الاستماع إلى الموضوعات أو النقاط الرئيسية‏
• ‏الإشارات الجسدية – استخدام إيماءات الرأس, الاتصال بالعين, موقف الجسم المفتوح; هذا يتيح للمستمع معرفة أنك تستمع‏

الذكاء العاطفي في مواجهة الضغوط و حل و تسوية و إدارة النزاعات و الصراعات:

• مفهوم الضغوط
• مصادر وأنواع الضغوط
• آثار الضغوط النفسية على العمل
• الذكاء العاطفي وأهميته في مواجهة الضغوط
• الذكاء العاطفي والمهارات الثقافية للتعامل مع الضغوط
• الذكاء العاطفي في التعامل مع الصراعات
• الذكاء العاطفي في إدارة الصراعات

التواصل الفعال مع الشخصيات الصعبة:

• تعريف الشخصية
• أنواع الشخصيات المختلفة
• طرق التعامُل مع الشخصيّات المختلفة
• تعريف الشخصية الصعبة
• أنواع الشخصيات الصعبة
• كيفيّة التعامل مع الشخصيّات الصعبة و طرق التأثير فيهم
• التأقلم مع الشخصيات الصعبة في مكان العمل