أخصائي خدمة عملاء معتمد
| الرمز | تاريخ الانعقاد | المكان | الرسوم | |
|---|---|---|---|---|
| QCS7 | 04 - 08 يونيو 2023 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
| QCS7 | 13 - 17 أغسطس 2023 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
| QCS7 | 24 - 28 سبتمبر 2023 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
| QCS7 | 19 - 23 نوفمبر 2023 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
| QCS7 | 24 - 28 ديسمبر 2023 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
| QCS7 | 11 - 15 فبراير 2024 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
| QCS7 | 28 أبريل - 02 مايو 2024 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
مقدمة:
إن معرفة كیفیة تقدیم خدمة عملاء استثنائیة ھي أحد مفاتیح نمو الأعمال والحفاظ علیھا تقدم هذه الدورة نهجاً فريداً في إدارة نوعية خدمة العملاء في المؤسسة. كما أن هذه الدورة ترسخ المهارات التي يحتاجها جميع خبراء خدمة العملاء لفهم توقعات وحاجات العميل عن طريق الحفاظ على رضى وولاء العملاء وفي نفس الوقت ضمان مصادر دخل للمستقبل، خلال هذه الدورة سيقوم المتدرب بتعلم جميع المواضيع الاساسية لكي يصبح اخصائي خدمة عملاء معتمدويشمل ذلك على اساسيات خدمة العملاء, المهارات الاساسية للوصول لخدمة عملاء فعالة و طرق التعامل مع العميل الصعب.
أهداف الدورة:
عند إنتهاء الدورة سيتمكن المشاركين من:
- معرفة المفاهيم الأساسية لخدمة إدارة العملاء
- التمكن من احتواء العميل صعب المراس والمزاج والسلوك من خلال الاستراتيجيات والأساليب الفاعلة
- الكفاءة في ادارة الموقف وضبط النفس وتغليب مصلحة منظمة الأعمال على حساب التحيز الشخصي
- مهارات إدارة الذات كإدارة الغضب وضبط النفس والتحلي الايجابي
- اتقان رسم مجموعة من السيناريوهات الفاعلة لحل شكاوى العملاء
- طرق واساليب ربط رضا العميل بإدارة الجودة الشاملة المتبعة في منظمة الأعمال
- شرح معايير بناء فرق خدمة عملاء فاعلة ونشطة وملهمة
- كسب المهارة اللازمة لبناء نظام مستدام من ولاء العملاء وانتمائهم لمنظمة الأعمال
- تصميم البرامج ووضع السياسات المناسبة مع قطاع عمل منظمة الأعمال وتوقعات العملاء المحتملين
- ممارسة الاستراتيجيات والموافقة عليها لتغطية الخدمة التي تهدف لاستعادة ثقة وولاء العملاء
- تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل السبل للتعامل معها
المنهجية:
هذه الدورة تفاعلية وعملية وذلك من خلال الشرح والمحاكاة ودراسة الحالات والتمارين الجماعية ولعب الادوار وورش تطبيقة.
الفئات المستهدفة:
المدراء والمشرفون وأخصائي خدمة العملاء وموظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين.
محتوى البرنامج:
خدمة العملاء:
- التعريفات والمفاهيم
- أدوار أخصائي خدمة العملاء
الوصول إلى رضا العملاء من خلال معايير الجودة:
- مكونات جودة الخدمة:
- نواقص جودة الخدمة
- العوامل الجاذبة لاهتمام العملاء:
- RATER مكونات نموذج:
- الموثوقية
- الضمان
- الماديات
- التفهم
- الاستجابة
- وضع معايير لأداء جودة الخدمة
- أنظمة شكاوى العملاء:
- مصادر الشكاوى
- أنواع الشكاوى
- التعامل مع الشكاوى: نماذج FEDEX وPEPSI
- مبادئ إلهام الموظفين:
- إثارة الاهتمام
- إشراك الموظفين
- ممارسة مهارات جديدة
- التطبيق الواقعي
- ولاء العميل:
- من هو العميل المخلص؟
- استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
- أسباب فقدان الشركات للعملاء
- أسس تقديم خدمة " مميزة"
تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء:
- خصائص الأشخاص صعبي المراس
- الاستجابات الشائعة
- الشخصيات الرئيسية
- الستة التي تقود إلى الخلاف:
- العدواني
- المتشائم
- المتذمر
- المتعالم
- النرجسي
- المتسلط
استراتيجيات للتعامل مع العملاء:
- التواصل الفعال مع العملاء
- أهداف التواصل
- التغلب على عوائق
التواصل الفعال مع العملاء:
- قراءة لغة الجسد لدى العملاء
- السلوكيات التي تعطّل الإنصات
- كيف تكون منصتاً فعالا
قياس واستدامة تجربة العملاء:
- قياس مستوى أداء برنامج تجربة العملاء في شركتك:
- الأنواع المختلفة للمقاييس
- التطبيق العملي لمقاييسك
- تطوير أداة نظام تقييم تجربة العملاء
- استدامة تجربة العملاء
- منهجيات تحسين تجربة العملاء
ورشة عمل : الحصول على رضا العملاء من خلال معايير الجودة:
- التميز في خدمة العملاء
كافة الحقوق محفوظة لشركة يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية © 2023
Copyright © 2023 EuroMaTech Training & Consultancy. All rights reserved
هذا الموقع محمي بحقوق التآليف والطبع والنشر وفقًا لقوانين دولة الإمارات العربية المتحدة والقوانين الدولية ذات الصلة.
لا يجوز طبع وإعادة انتاج هذا الموقع او محتوياته أو أي جزء منه أو حفظه آليًا أو نقله بأية وسيلة الكترونية أو غير الكترونية، أي مخالفة لهذه الحقوق ستؤدي إلى المسائلة القانونية.
يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية
EuroMaTech Training & Consultancy
P. O. BOX 74693, Dubai, United Arab Emirates
Tel: +971 4 4571816, Fax: +971 4 4571801, E-mail: booking@euromatech.ae
Website: www.euromatech.ae
Sending your message. Please wait...
Click here to download PDF fileThere was a problem sending your message. Please try again.
Please complete all the fields in the form before sending.
We're Social follow us on your favorite social media sites
YouTube
Academia
Facebook
Twitter
Linkedin