ديناميكية خدمة العملاء المتميزة وإدارة الشكاوى
| الرمز | تاريخ الانعقاد | المكان | الرسوم | |
|---|---|---|---|---|
| QCS4 | 22 - 26 أكتوبر 2023 | دبــي | $3,750 | التسجيل |
| QCS4 | 10 - 14 ديسمبر 2023 | دبــي | $3,750 | التسجيل |
| QCS4 | 21 - 25 يناير 2024 | دبــي | $3,750 | التسجيل |
| QCS4 | 14 - 18 أبريل 2024 | دبــي | $3,750 | التسجيل |
| QCS4 | 02 - 06 يونيو 2024 | دبــي | $3,750 | التسجيل |
| QCS4 | 22 - 26 يوليو 2024 | كوالا لمبور - ماليزيا | $4,900 | التسجيل |
| QCS4 | 04 - 08 أغسطس 2024 | دبــي | $3,750 | التسجيل |
مقدمة:
ستساعد هذه الدورة ديناميكية خدمة العملاء المتميزة وإدارة الشكاوى، المشاركين على أن يصبحوا أكثر مسؤولية ومهنية واستباقية عندما يتعلق الأمر بإدارة العملاء، تقدم هذه الدورة توصيات وتقنيات عملية في فهم طريقة تفكير العملاء، معايير خدمة العملاء، تواصل دقيق وواضح وسلس وتحويل الشكاوى إلى رضا.
تهدف إ الدورة لى زيادة الثقة بالنفس عند التواصل مع العملاء. تهدف بعض التقنيات التي تم تسليط الضوء عليها في هذه الدورة إلى تغيير موقف الموظفين نحو مستوى أعلى من الاحتراف تجاه خدمة العملاء. كما سيتم إرشاد المشاركين بطرق توفير معلومات دقيقة وسريعة للعملاء. كما سيخضعون لتغيير رأيهم لتحمل المزيد من المسؤوليات والمسؤوليات الاستباقية بالإضافة إلى مساعدة المنظمة على تحقيق أهدافها ورؤيتها.
أهداف الدورة:
سيتمكن المشاركين مع نهاية الدورة من:
- التعرف على أبعاد جودة الخدمة المتميزة للمتعاملين بالمؤسسات
- تعلم كيفية إبراز صورة احترافية عند التعامل مع العملاء
- معرفة كيفية التواصل والتواصل الاحترافي
- فهم نوايا وإرادة العملاء بشكل مناسب
- القضاء على التصور السلبي في قلوب العملاء
- السيطرة على عواطف المرء عند التعامل مع العملاء
- تعميق تقنيات إقناع قلب العميل
- زيادة رضا العملاء عن المنتجات والخدمات المقدمة
- تنمية مهارات الإنصات والإتصال والحوار وإعداد التقارير لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات
- فهم المتطلبات والتطبيق العملى لنظام شكاوى وقياس رضا المتعاملين بناء على المعايير الدولية أيزو 10002 وأيزو 10004
- الإلمام بمدخل إدارة الجودة الشاملة كأساس للتميز فى خدمة وعناية المتعاملين بالمؤسسات
المنهجية:
التقييم - قبل وبعد الدورة، مناقشات جماعية، مشاهدات الفيديو، حالات دراسية مختلفة، عرض ونقاش و الانشطه، استراتيجية المحاكاة وتمثيل الأدوار.
الفئات المستهدفة:
هذه الدورة مناسبة لجميع مستويات الموظفين الذين يتعاملون مع خدمة العميل ومشاكل العملاء في المؤسسة ويستمتعون بها ويحلونها. على وجه الخصوص الموظفين الذين يديرون خدمات الكاونتر، وإدارة الشكاوى، والتعامل مع العملاء دون مواعيد (العملاء بدون موعد مسبق) والموظفين من مراكز الاتصال.
محتوى البرنامج:
فهم طريقة تفكير العملاء:
- ما الذي يبحث عنه العملاء؟
- النظرة الأولى وتصور العملاء تجاهك
- تحليل تصورك للعملاء
- تمزيق حساسية العملاء: مزاج جيد يصبح سيئا
- حالات وتطبيقات عملية
الأخطاء التي ارتكبتها دون أن يلاحظها أحد:
- تحليل المواقف التي يجب تجنبها مع العملاء
- إدارة المهام والبيئة المحيطة عند مواجهة العملاء
- إدارة الآخرين عند خدمة العملاء
- الكلمات السلبية التي تتداخل مع مشاعر العملاء
- حالات وتطبيقات عملية
معايير خدمة العملاء:
- 3 فئات من الكفاءات الرائعة
- تقدير إجراءات التشغيل الموحدة (معايير العمل) إدارة المهام
- تقنيات التحكم العاطفي
- حالات وتطبيقات عملية
ملخص شخصية العميل:
- أربع فئات من شخصية العميل
- تحديد تشوهات الطبيعة البشرية والرغبات
- التعاون مع شخصيات مختلفة
- الموازنة بين الإرادة المتنوعة
- حالات وتطبيقات عملية
تواصل دقيق وواضح وسلس:
- أمثلة ونماذج على التواصل الواضح والإيجابي
- استخدام نغمة واثقة
- لغة الإشارة الإيجابية عند رعاية العملاء
- حالات وتطبيقات عملية
إدارة العملاء العاطفيين:
- تقنيات لتخفيف غضب العملاء
- كيفية التعامل مع الاستفسارات بشكل احترافي
- رعاية العملاء ذوى المراس الصعب
- حالات وتطبيقات عملية
القواعد السلوكية الواجب اتباعها عند التعامل مع شكاوي الجمهور و العملاء:
- كيف نتعامل مع الشكاوي المباشرة من العملاء؟
- التعامل مع الشكاوي من خلال الهاتف، الايميل
- ماذا تفعل المنظمات حتى تدير شكاوى العملاء بفاعلية؟
- اهمية التأكد من رضى العملاء حتى و لو لم يكن هناك شكاوي
- الوصايا الذهبية في التعامل مع شكاوي العملاء
فهم المتطلبات والتطبيق العملى لنظام شكاوى وقياس رضا المتعاملين بناء على أيزو 10002 وأيزو 10004:
- المعيار الدولىة لمعالجة شكاوى وقياس رضا المتعاملين
- الطرق الشائعة لقياس رضا المتعاملين عن جودة الخدمات
- مقاييس عدد الشكاوى
- مقاييس الرضا للمتعاملين
- نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
- حالات وتطبيقات عملية
إدارة الجودة الشاملة كأساس للتميز فى خدمة وعناية العملاء أوالمتعاملين بالمؤسسات:
- التعريف بإدارة الجودة الشاملة وفلسفتها كأساس للتميز فى خدمة المتعاملين بالمؤسسة.
- مقارنة بين المدخل التقليدى لإدارة الجودة ومدخل إدارة الجودة الشاملة.
- هل يعنى حصول المؤسسة على المواصفات القياسية للجودة(الأيزو) أنها تطبق إدارة الجودة الشاملة؟
- أهم النتائج التى يمكن أن يحققها تطبيق إدارة الجودة الشاملة على خدمة عملاء أومتعاملين المؤسسة.
- حالات وتطبيقات عملية
تحويل الشكاوى إلى رضا:
- تقنية تلقي الشكاوى الصحيحة
- تقنية في اسرع وقت ممكن
- تقنية تحويل الشكاوى إلى رضا
- حالات وتطبيقات عملية
كافة الحقوق محفوظة لشركة يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية © 2023
Copyright © 2023 EuroMaTech Training & Consultancy. All rights reserved
هذا الموقع محمي بحقوق التآليف والطبع والنشر وفقًا لقوانين دولة الإمارات العربية المتحدة والقوانين الدولية ذات الصلة.
لا يجوز طبع وإعادة انتاج هذا الموقع او محتوياته أو أي جزء منه أو حفظه آليًا أو نقله بأية وسيلة الكترونية أو غير الكترونية، أي مخالفة لهذه الحقوق ستؤدي إلى المسائلة القانونية.
يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية
EuroMaTech Training & Consultancy
P. O. BOX 74693, Dubai, United Arab Emirates
Tel: +971 4 4571816, Fax: +971 4 4571801, E-mail: booking@euromatech.ae
Website: www.euromatech.ae
Sending your message. Please wait...
Click here to download PDF fileThere was a problem sending your message. Please try again.
Please complete all the fields in the form before sending.
We're Social follow us on your favorite social media sites
YouTube
Academia
Facebook
Twitter
Linkedin