قياس ومراقبة وتحسين تجربة العملاء
| الرمز | تاريخ الانعقاد | المكان | الرسوم | |
|---|---|---|---|---|
| QCS2 | 13 - 17 أغسطس 2023 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
| QCS2 | 01 - 05 أكتوبر 2023 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
| QCS2 | 05 - 09 نوفمبر 2023 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
| QCS2 | 14 - 18 يناير 2024 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
| QCS2 | 04 - 08 فبراير 2024 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
| QCS2 | 03 - 07 مارس 2024 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
| QCS2 | 05 - 09 مايو 2024 | دبــي | $3,450 | التسجيل |
مقدمة:
إزاء التطورات الاقتصادية الأخيرة، وزيادة المنافسة، فإن الشركات تفعل كلّ ما بإمكانها للصمود في بيئة معادية، وأصبحت الجهود التي بذلتها قبل سنوات لتحسين خدمة العملاء لديها أمراً مبتذلاً، حيث استثمرت مبالغ طائلة في إدارة العلاقة مع العميل CRM؛ لجمع أكبر قدر ممكن من المعلومات عن العملاء، والتواصل معهم في شكل أفضل. ولكن حالياً بلغت الجهود المطلوبة لتلبية تطلّعات المستهلك مرحلة أكثر ارتقاء، حيث يولّد مفهوم تجربة العميل ضغوطاً تنافسية جديدة.
أهداف الدورة:
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
- توضيح أهمية إدارة نظام شكاوى العملاء لتحسين أداء المؤسسة
- شرح كيفية تطوير ثقافة تتمحور حول العملاء بناء على فهم شامل لتوقعات العملاء
- وصف توقعات العملاء
- إظهار القدرة على تحليل الفجوة بين توقعات العملاء وتجربة العملاء
- وضع استراتيجية لسد الفجوات بين توقعات العملاء وتجربة العملاء
- شرح كيفية تحفيز الموظفين على تقديم خدمة عملاء فائقة
- تحديد استراتيجية للحصول على ملاحظات العملاء المنتظمة
- تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكاوى
- تقييم الأنظمة الموجودة ومطابقتها مع أفضل المعايير العالمية للتعامل مع الشكاوى
المنهجية:
تتضمن هذه الدورة مناقشات ودراسات حالة وتمارين لتحسين فهم المندوبين لتجربة العملاء، وقياس ومراقبة توقعات العملاء، وتصميم استبيانات فعالة وأدوات أخرى لمساعدتهم على البقاء في صدارة منافسيهم.
الفئات المستهدفة:
العاملين في خدمات العملاء، وعلاقات العملاء، والتسويق، والمبيعات، وجودة الخدمة، وعلاقات العملاء، والتحصيل، والعمليات، ومعالجة الشكاوى، وموظفو الأقسام المساندة مثل الموارد البشرية والتي تقدم خدمات إلى الأقسام الأخرى (العملاء الداخليين) في المؤسسة.
محتوى البرنامج:
عوامل تحقيق التميز في خدمة العملاء من خلال قياس جودة الخدمة ومفهومها:
- الذكاء العاطفي ومراحل اكتساب المهارات الاجتماعية
- ما معنى خدمة العملاء وواقعية مفهوم العملاء دائما على حق
- خدمة العملاء بالمفهوم الإداري الحديث ومدى أثر ذلك على إتقان الخدمة
- أهمية الأفعال الرمزية في تنفيذ الخطة الاستراتيجية لجودة العملاء ومدى تقدير المؤسسة للقائمين على التنفيذ
- التأثير النفسي للأوان ومدى رمزية عمليات التسويق على نوعية الخدمة المقدمة
- تضارب وتضافر عمليات التسويق مع خدمة العملاء وأثر ذلك على نجاح المؤسسات
- استقرار المؤسسات وأثر عمليات خدمة العملاء على إدارة الجودة
- مميزات الإدارة الاستراتيجية لخدمة العملاء كوسيلة لدعم التنافسية
معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى:
- خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
- نموذج آيزو 9001
- الايزو ومتطلبات إدارة الشكاوى
- العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
- الايزو المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوى
الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء:
- ما المقصود بـ "شكوى العميل"؟
- المظاهر المبدئية لشكاوى العملاء
- الكفاءة والإبداع في عملية إدارة نظم شكاوي العملاء
- تصميم نظام ملاحظات العملاء لتعزيز الآداء التنظيمي
- تحسين النظام شكاوي العملاء والجمهور وفق معايير عالمية
- التميز في تحويل شكاوي العملاء إلى فرص حقيقية
- تحويل شكاوى العملاء إلى سلاح استراتيجي
- الفروق الجوهرية بين الشكاوي الحقيقية والكاذبة
- مشكلات خدمة العملاء وإستراتيجيات التغلب عليها
- الإحتراف في إدارة نظم الشكاوي الألكترونية والرد على الشكاوي
فن التواصل الفعال والتعامل مع العملاء والتأثير فيهم:
- نقاط أساسية في مفهوم الاتصال
- هل مهارة الإتصال لها تأثير إيجابي مع شكاوى العكلاء؟
- فن التحدث عند التعامل مع العميل والإصغاء لشكواه بكل دقة
- تطبيق أفضل الممارسات و القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوي العملاء
- قراءة أفكار الآخرين من خلال علم البرمجة اللغوية العصبية
- معرفة ما يجول بخاطر الآخرين من حركة أجسادهم
- الأنماط السلوكية المختلفة من العملاء وكيفية التأثير فيهم؟
- آليات التعامل مع الأنماط الصعبة و طرق التعامل معهم
التعامل الإبداعي مع شكاوى العملاء وتحليل الاعتراضات وكيفية الرد عليها:
- على عمليات رعاية خدمة العملاء وإيجابا العمليات الفنية الإدارية ومدى أثرها سلبا
- مهارات التطوير النفسي والخدمي لفريق رعاية العملاء وأثرها على جودة الخدمة
- عمليات الرقابة والمتابعة وأثرها على تحقيق رضاء العملاء
- هل يحتاج العملاء حقا لحل مشاكلهم؟
- أهمية تقديم الرعاية الخدمية للعملاء وأثرها نفسيا على مدى قبول العملاء
- حقيقة العمليات التسويقية وأثرها من حيث الربح والخسارة تتعلق بخدمة عملاء الشركة
كافة الحقوق محفوظة لشركة يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية © 2023
Copyright © 2023 EuroMaTech Training & Consultancy. All rights reserved
هذا الموقع محمي بحقوق التآليف والطبع والنشر وفقًا لقوانين دولة الإمارات العربية المتحدة والقوانين الدولية ذات الصلة.
لا يجوز طبع وإعادة انتاج هذا الموقع او محتوياته أو أي جزء منه أو حفظه آليًا أو نقله بأية وسيلة الكترونية أو غير الكترونية، أي مخالفة لهذه الحقوق ستؤدي إلى المسائلة القانونية.
يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية
EuroMaTech Training & Consultancy
P. O. BOX 74693, Dubai, United Arab Emirates
Tel: +971 4 4571816, Fax: +971 4 4571801, E-mail: booking@euromatech.ae
Website: www.euromatech.ae
Sending your message. Please wait...
Click here to download PDF fileThere was a problem sending your message. Please try again.
Please complete all the fields in the form before sending.
We're Social follow us on your favorite social media sites
YouTube
Academia
Facebook
Twitter
Linkedin