كفاءة جودة الخدمة ورضا العملاء – معتمد من CPD

كفاءة جودة الخدمة ورضا العملاء – معتمد من CPD

الرمز تاريخ الانعقاد المكان الرسوم
الرمز: QCS5
تاريخ الانعقاد: 10 - 14 ديسمبر 2023
المكان: دبــي
الرسوم: $3,750
التسجيل
الرمز: QCS5
تاريخ الانعقاد: 05 - 09 مايو 2024
المكان: دبــي
الرسوم: $3,750
التسجيل
الرمز: QCS5
تاريخ الانعقاد: 16 - 20 يونيو 2024
المكان: دبــي
الرسوم: $3,750
التسجيل
الرمز: QCS5
تاريخ الانعقاد: 01 - 05 سبتمبر 2024
المكان: دبــي
الرسوم: $3,750
التسجيل
الرمز: QCS5
تاريخ الانعقاد: 13 - 17 أكتوبر 2024
المكان: دبــي
الرسوم: $3,750
التسجيل

مقدمة:

ربما تكون الخدمة عالية الجودة هي السبب الرئيسي في نجاح الأعمال. أن يكون لدينا معايير جودة خدمة العملاء يعني تلبية احتياجات العملاء ومتطلباتهم والحفاظ على عودتهم. وهذا يؤدي إلى استمرار النجاح والتميز المؤسسي،  نظام ومعايير إدارة جودة الخدمة أمر لا بد منه لأي مؤسسة او شركة.

الهدف الرئيسي لأي منظمة هو على النحو التالي معرفة مستوى الخدمة التي يريدها عملاؤها والقدرة على تلبية هذه الرغبات. الكفاءة في جودة الخدمة تجعل عملاء شركة أو كيان غير تجاري سعداء ومخلصين حقا. تقدم دورة يوروماتيك هذه العناصر الأساسية لرضا العملاء، وكيفية تحديد احتياجات العملاء وتحديد أولوياتها، وكيفية تحقيق رضا العملاء. واسنكشاف أهمية وضع توقعات المستهلكين والوفاء بها لحماية صورة الكيان وأدائه ومبيعاته وخدمته عالية الجودة. تعد هذه الدورة متخصصين معتمدين في خدمة العملاء ، يعرفون كيف يجب تقديم خدمة عالية الجودة وكيفية جعل العملاء راضين. الذين أصبحوا واحدا من أكثر المهنيين رواجا في المنظمات الحديثة.

أهداف الدورة:

تقدم الدورة معرفة ومهارات قيمة للغاية حول جوانب مختلفة من رضا العملاء ، وعند اكتمالها ستتمكن من:

  • التعرف على العلاقة بين جودة الخدمة ورضا العملاء
  • تطوير فهم توقعات العملاء الداخلية والخارجية
  • فهم أهمية رضا العملاء لمؤسستك
  • بناء علاقات قوية مع العملاء تزيد من مكانة مؤسستك
  • تنفيذ هيكل ونظام فعال لإدارة رضا العملاء
  • فهم الطرق والوسائل الحديثة لتحسين رضا العملاء
  • وضع معايير عالية لخدمة العملاء
  • بناء ثقافة نميز تتمحور حول العميل
  • تحسين رضا العملاء وجودة الخدمة من خلال خطة مفصلة
  • بناء فهم حقيقي لمفاهيم ولاء العملاء وفقاً للقواعد الحديثة
 

منهجية التدريب:

تستخدم هذه الدورة مزيجاً من تقنيات التدريب التفاعلية مثل دراسات الحالة وتمارين التقييم الذاتي وتطبيق أدوات جودة الخدمة وعرض بعض مقاطع فيديو والمناقشات والأسئلة الشفوية والكتابية الناتجة عن المناقشات، بالإضافة إلى العروض التقديمية الموجزة التي يقدمها المستشار والمشاركين.

الفئات المستهدفة:

المدراء التنفيذيون وصناع القرار والموظفون الذين يرغبون بتحسين أدائهم للحصول على أعلى مستويات رضا العملاء، ومدراء خدمة العملاء والمشرفون المهتمون بالوسائل التي تمكنهم من تقديم خدمة عملاء بطرق حديثة ومتطورة. والإدارة التي ترغب في بناء ثقافة عالية الجودة تركز على العملاء وجميع المتخصصين المسؤولين عن بناء واستدامة جودة الخدمة في مؤسساتهم.

محتوى البرنامج:

مفهوم وأبعاد جودة الخدمة المتميزة للمتعاملين بالمؤسسات:

  • مفهوم الجودة وأهميتها ومداخل دراستها.
  • أبعاد جودة الخدمة بالمؤسسات.
  • إدارة الخدمة بالمؤسسات.
  • تأثير التميز فى خدمة المتعاملين على أداء المؤسسات.
  • لماذا تختلف مع متعاملين المؤسسة وتخفق فى تقديم خدمة متميزة؟ 
  • أكسير الخدمة المتميزة للمتعاملين بالمؤسسات.
  • حالات وتطبيقات عملية

مهارات الإنصات والإتصال والحوار وإعداد التقارير لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات:

  • مهارة الإنصات والإستقبال لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
  • مهارة الإتصال لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
  • مهارة إدارة الحوار والنقاش لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
  • مهارة إدارة المقابلات والحديث الفعال لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
  • مهارة إعداد وكتابة التقارير لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسات.
  • حالات وتطبيقات عملية

التميز فى متابعة شكاوى المتعاملين أوالعملاء وآليات وإقتراحات حلها:

  • التميز فى إدراك حاجات المتعاملين بالمؤسسة من مقدمى خدمة العملاء أوالمتعاملين.
  • أبعاد الخدمة المتميزة بالمؤسسة من مقدمى خدمة العملاء أوالمتعاملين.
  • سلوكيات مقدمى خدمة العملاء أوالمتعاملين المتميزين.
  • دليل الريادة فى خدمة المتعاملين بالمؤسسة.
  • شكاوى أو إعتراضات المتعاملين كرد فعل إيجابى للعملاء المرتقبين بالمؤسسة.
  • أهم أنواع الشكاوى أو الإعتراضات التى يمكن أن يثيرها عميلك أومتعاملك بالمؤسسة.
  • دور مقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة نحو شكاوى أوإعتراضات العملاء.
  • أهم النصائح الموجهة لمقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة عند الرد على شكاوى أوإعتراضات العملاء.
  • الوسائل والخطوات التى يجب أن يتبعها مقدمى خدمة المتعاملين بالمؤسسة فى الرد على شكاوى أوإعتراضات العملاء.
  • حالات وتطبيقات عملية 

المقاييس الرئيسية لولاء العملاء:

  • مؤشر رضا العملاء (CSI) ومعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR)
  • تأثير الربح المتعلق بمعدل الاحتفاظ بالعملاء CRR
  • المدة المتوقعة لولاء العميل
  • مؤشر ولاء العملاء

استبيانات رضا العملاء:

  • مسوحات رضا العملاء
  • المبادئ التوجيهية لاستبيانات العملاء
  • مقاييس الاستبيانت المختلفة
  • أنواع استبيانات رضا العملاء: الاستبيانات المبنية على أساس التعامل مقابل الاستبيانات المبنية على الصورة
  • من وماذا نقيس
  • كيف تطلب
  • مكونات الولاء
  • أهمية التركيبة السكانية

شرائح العملاء:

  • الأبعاد المتعلقة بالمواقف والسلوك
  • المتغيرات الديموغرافية والاستهلاكية والتجارية
  • ملف معلومات العميل
  • نمذجة العملاء
  • أنواع العملاء في قطاع الأعمال (B2B)

مفتاح ولاء العملاء: القيمة المقترحة للعملاء:

  • قيمة المقترحة: التعاريف
  • لماذا القيمة المقترحة
  • بناء القيمة المقترحة
  • صياغة القيمة المقترحة
  • القيمة المقترحة الفعالة: النتيجة

بناء ولاء العملاء:

  • كيفية تعزيز ولاء العملاء
  • المنهجية ذات المستويين
  • قوانين ولاء العملاء
  • برامج ولاء العملاء: الخلفية والمبررات
  • برامج ولاء العملاء: ما الذي يجب تجنبه
  • أنواع برامج ولاء العملاء
  • أسباب تدعو للانضمام إلى برامج ولاء العملاء
  • برامج ولاء العملاء المختلفة
  • المكافآت والقيمة المتصورة
  • توسيع النتائج

SHARE

HIDE
LinkedIn
Facebook
Twitter
WhatsApp
Other

يوروماتيك للتدريب والإستشارات
Typically replies within an hour

سلمى
مرحبا 👋
اسمي سلمى، كيف يمكنني مساعدتك..
1:40
×