الأبداع في التعامل مع العملاء الصعبين وتحديات الخدمة
مقدمة:
يدرك رواد الأعمال الأذكياء مدى أهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات ونموها، حيث أن العميل هو أساس نجاح أي عمل. لذا يجب أن يكون أحد الأهداف الأساسية هو "تحديد وتلبية احتياجات العميل"، إلا أن هناك أوقاتًا يكون فيها من الصعب التعامل مع العملاء، خاصة إذا كان العملاء من النوع صعب المراس، فقد يتسبب أي سلوك خاطئ في هذه الحالة في خسارة العملاء وهذا ما لا تتمناه اي مؤسسة تسعى الى النجاح والنمو في ظل سوق تناقسي قوي.
هذا البرنامج "الإبداع في التعامل مع العملاء الصعبين وتحديات الخدمة" يقدم حلولاً سريعة ومعاصرة في كيفية التعامل مع العملاء وخاصة صعبي المراس، وكيفية التأثير فيهم وكسب ودهم وإحترامهم؟ من خلال مجموعة من المحاور الهامة التي تسعى الى الحفاظ على علاقة صحية مع العملاء.
أهداف الدورة:
يهدف هذا البرنامج إلى التعرف على:
- مدى أهمية رضا العملاء بالنسبة للشركة
- منهجيات فهم العملاء بإختلاف أنماطهم وطباعهم
- كيفية تلقي شكاوى العملاء والتعامل معها
- التطبيق العملي لمفاهيم إدارة علاقات العملاء CRM وتحقيق الجودة الشاملة والخدمة المتميزة.
- آليات تطوير نظم الإتصال الفعال والمهارات الإدارية السلوكية وإدارة منظومة علاقات العملاء CRM
- تعزيز فنيات بناء ثقافة جعل العملاء المحور الرئيسي للإرتقاء والنجاح بالعمل.
- مهارات التعرف على حاجات العملاء من خلال تحليل أنماطهم.
- إستراتيجيات تحقيق المهارات اللازمة لإتقان خدمة جمهور العملاء..
- آليات الإبداع ومنهجيات التميز والقدرات الإبتكارية في إدارة الخدمات.
- الأساليب المتقدمة في إدارة العلاقة بكفاءة وتحقيق التوازن بين العملاء ومنفعة المنظمة.
- تحديد المبادرات الأساسية التي تعزز عملية تنفيذ مفهوم "إدارة العلاقة مع العميل".
- فنيات إدارة التكنولوجيا المطبقة في خدمات العملاء والخدمات الذكية.
- التقنيات الحديثة في إدارة شكاوى العملاء.
- آليات تطوير إستراتيجية المنظمة في إدارة علاقات العملاء والخدمات.
منهجية التدريب:
- يتم إشراك المشاركين في لعب الأدوار بصورة مكثفة لمساعدتهم في تقدبم الأفكار الإبداعية في مجال خدمة العملاء وفن الإتيكيت في التعامل المتميز.
- تقديم عروض تقديمية قصيرة من المشاركين أمام المجموعات لإثبات فهمهم لموضوعات الدورة.
- استخدام الأنشطة الفردية والجماعية في حل التمارين والإستقصاءات ودراسة الحالات العملية والتطبيقية.
- إتاحة الفرصة للمشاركين في تقييم أساليبهم الشخصية لتطبيق نظريات التوجيه والإرشاد، وسيتم التقييم من خلال استخدام مجموعة أدوات التقييم الذاتي الفعالة.
الفئات المستهدفة:
هذه الدورة مناسبة لجميع مستويات الموظفين في اقسام أو الذين يتعاملون في خدمة العميل ومشاكل العملاء في المؤسسة ويستمتعون. جميع العاملين في أقسام أو إدارات الشكاوي، وجميع المهتمين نتمية مهارات التعامل مع العملاء دون مواعيد (العملاء بدون موعد مسبق) والموظفين من مراكز الاتصال.
محتوى البرنامج:
مفاهيم أساسية في خدمة العملاء:
- مفهوم الابداع.
- مفهوم الجودة والتميز.
- المفهوم الحدبث لكلمة "الخدمة".
- المفهوم الحديث لكلمة "العميل"
- المفهوم الحدبث لنوع الخدمة وطالب الخدمة
الخدمة من منظور الجودة:
- معايير الجودة والتميز
- العميل من وجهة نظر الجودة الشاملة
- آليات تطوير الخدمة من وجهة نظر توقعات العميل
- كيف تقيس رضاء عميلك؟
- كيف تحدد توقعات عميلك؟
- كيف تكون مستعد نفسياً لتقديم الخدمة فائقة التميز ؟
الجوانب الاتصالية في التعامل مع العملاء:
- مبادئ الاتصال الفعال
- معوقات الاتصال الفعال
- دور الإتصال في تطوير وتحسين الآداء
- مهارة استخدام الحاسة السمعية
- مهارات التعامل بلغة الجسد
- أصول وقواعد التحدث بالهاتف مع العملاء
- أصول وقواعد المراسلات مع العملاء
الجوانب الفنية في التعامل مع العملاء:
- العلاقات مع العملاء
- مقومات تحقيق رضا العميل
- المعايير الحديثة لخدمة العملاء
- أبعاد جودة الخدمة المتميزة
- مكونات جودة خدمة العملاء
- العوامل الجاذبة لإهتمام العملاء
- إستراتيجيات رفع ولاء العملاء
- دور توجيه الأسئلة وردود الأفعال في أداء الخدمة
- ثمن الخدمة السيئة
المهارات السلوكية للعاملين في خدمة العملاء:
- الذكاء الانفعالي (الوجداني)
- التفكير والتحليل
- حل المشكلات وإتخاذ القرارات
- إدارة الصراع
- الإتصال والتواصل الفعال
- ضبط النفس والتحكم الإنفعالي
طرق التعامل مع العملاء الصعبين:
- أنواع العملاء
- الاساليب العلمية المعاصرة في التعامل مع انواع العملاء
- من هو العميل الصعب؟
- كيفية التعامل مع العميل الصعب؟
- كيفية تحقيق الرضا الكامل للعميل الصعب؟
- الذكاء العاطفي وتعزيز تميز الخدمات في التعامل مع العميل الصعب
- آليات إستعلال العميل الصعب للترويج للخدمة المقدمة
التميز الإبداعي في التعامل مع شكاوى العملاء:
- الخطة الإستراتيجية لجودة خدمة العملاء.
- خدمة العملاء وواقعية تقديم الجودة.
- اليات التعامل مع تحديات الخدمة بصورة أكثر فعالية
- الخطوات العشرة الحديثة في التعامل مع الشكاوى
- المفاهيم الحديثة في أتيكيت التعامل مع شكاوي العملاء
- نموذج FEDEX، نموذج PEPSI للتعامل مع الشكاوى
كافة الحقوق محفوظة لشركة يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية © 2023
Copyright © 2023 EuroMaTech Training & Consultancy. All rights reserved
هذا الموقع محمي بحقوق التآليف والطبع والنشر وفقًا لقوانين دولة الإمارات العربية المتحدة والقوانين الدولية ذات الصلة.
لا يجوز طبع وإعادة انتاج هذا الموقع او محتوياته أو أي جزء منه أو حفظه آليًا أو نقله بأية وسيلة الكترونية أو غير الكترونية، أي مخالفة لهذه الحقوق ستؤدي إلى المسائلة القانونية.
