إدارة تجربة العملاء (CXM/CEM)
استراتيجيات دبلوماسية لخدمة العملاء المميزة والتعامل مع شكاوى العملاء وحل الأزمات بفعالية
مقدمة:
تقدم يوروماتيك، دورة إدارة تجربة العملاء (CXM/CEM) فهماً شاملاً للمبادئ الأساسية لتجربة العملاء وكيفية تحسينها لضمان رضا العملاء وولائهم. تهدف الدورة إلى تزويد المشاركين بالمهارات اللازمة لتحليل توقعات العملاء وسلوكياتهم، ورسم خرائط لرحلاتهم، وتحديد نقاط التحسين الرئيسية. سيتم التركيز على كيفية تطوير استراتيجيات فعالة تتناسب مع احتياجات العملاء، مما يساهم في تقديم تجربة شخصية ومتسقة تعزز من رضا العميل وتزيد من ولائه للعلامة التجارية.
بالإضافة إلى ذلك، تتناول الدورة كيفية استخدام التكنولوجيا الحديثة مثل الذكاء الاصطناعي وأدوات التحليل لتحسين تجربة العملاء بشكل دائم. سيتعلم المشاركون أيضًا كيفية قياس نجاح تجربة العملاء من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مثل مقياس رضا العملاء (CSAT) ومقياس جهد العميل (CES). كما سيتم التركيز على أهمية بناء ثقافة مؤسسية تركز على العملاء، بدءًا من تمكين الموظفين إلى مواءمة استراتيجيات CXM مع الأهداف العامة للشركة لضمان تحقيق نتائج متميزة ومستدامة على المدى الطويل.
أهداف الدورة:
سيتمكن المشاركين في نهاية الدورة وورش العمل من:
- فهم المبادئ الأساسية لإدارة تجربة العملاء وتحليلها بعمق.
- تحليل احتياجات العملاء لتطوير استراتيجيات تجربة عملاء مبتكرة.
- تصميم ورسم خرائط رحلة العملاء لتعزيز التفاعل الإيجابي.
- تحديد نقاط الاتصال الرئيسية لتجربة عميل متكاملة وشخصية.
- استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تخصيص تجربة العملاء المستمرة.
- قياس الأداء باستخدام مؤشرات رضا العملاء والنتائج المتوقعة.
- بناء ثقافة مؤسسية تركز على تحسين تجربة العملاء دائمًا.
- تطوير استراتيجيات لزيادة ولاء العملاء وتعزيز رضاهم المستمر.
- استخدام أدوات التحليل لتحديد فرص تحسين تجربة العملاء.
- تعزيز التواصل الداخلي والخارجي لتقديم تجربة عميل استثنائية.
- تمكين الموظفين لتحسين التفاعل مع العملاء بشكل فعال.
- مواءمة استراتيجيات CXM مع الأهداف المؤسسية لتحقيق النجاح.
منهجية التدريب:
تعتمد دورة إدارة تجربة العملاء (CXM/CEM) على منهجية تدريب تفاعلية تهدف إلى إشراك المشاركين في عملية التعلم من خلال الأنشطة العملية وورش العمل. سيقوم المدربون باستخدام حالات دراسية واقعية وأمثلة عملية توضح كيفية تطبيق استراتيجيات تجربة العملاء الناجحة. كما سيتم توفير فرص للمشاركين لرسم خرائط رحلة العملاء وتحليل نقاط الاتصال الرئيسية بهدف تحسين الأداء وتعزيز رضا العملاء. يتم دمج المناقشات الجماعية لتبادل الخبرات والمعرفة بين المشاركين.
بالإضافة إلى ذلك، تعتمد المنهجية على التدريب العملي الذي يركز على تطوير مهارات المشاركين في تحليل البيانات واستخدام التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء. يتم تقديم الأدوات اللازمة لتطبيق الحلول التكنولوجية والذكية مثل الذكاء الاصطناعي في تخصيص تجربة العملاء. يُشجع المشاركون على العمل ضمن مجموعات لتحليل نتائج التجارب وتقديم حلول مبتكرة تلبي توقعات العملاء بشكل فعّال.
محتوى البرنامج:
مقدمة في إدارة تجربة العملاء
- تعريف إدارة تجربة العملاء وأهميتها في الأعمال.
- الفرق بين CXM وإدارة علاقات العملاء (CRM).
- مكونات تجربة العملاء الأساسية.
- التطور التاريخي لإدارة تجربة العملاء.
- أهمية CXM في تعزيز ولاء العملاء.
فهم سلوك وتوقعات العملاء
- تحليل احتياجات العملاء وتوقعاتهم.
- تحديد شخصيات العملاء (Customer Personas).
- التنبؤ بسلوك العملاء عبر البيانات والتحليلات.
- تحليل نقاط الألم لدى العملاء.
- تأثير تجربة العملاء على قرارات الشراء.
رسم خريطة رحلة العميل
- تعريف رحلة العميل وأهميتها.
- تحديد نقاط الاتصال مع العملاء.
- إنشاء خرائط رحلة العميل.
- تحسين تجربة العميل في كل نقطة اتصال.
- استخدام الخريطة لتحديد فرص التحسين.
تطوير استراتيجيات تجربة العملاء
- بناء رؤية واستراتيجية شاملة لتجربة العملاء.
- تخصيص السياسات والإجراءات لتحسين تجربة العملاء.
- تطوير استراتيجيات مخصصة لكل شريحة عملاء.
- تعزيز التفاعل الشخصي باستخدام البيانات.
- دمج التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء.
تطبيق التكنولوجيا في CXM
- استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء.
- أدوات تحليل البيانات لتحسين الأداء.
- تخصيص تجربة العملاء باستخدام الأتمتة.
- دمج أنظمة CXM مع CRM.
- تحليل نتائج العملاء لتحسين الأداء المستمر.
قياس وتحليل تجربة العملاء
- مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم CXM.
- مقياس رضا العملاء (CSAT).
- مقياس جهد العميل (CES).
- مقياس المروج الصافي (NPS).
- استخدام التحليلات لتحسين تجربة العملاء.
تحسين الثقافة المؤسسية لتجربة العملاء
- تطوير ثقافة تركز على العملاء في المؤسسة.
- تدريب الموظفين على تحسين تجربة العملاء.
- تعزيز دور القيادة في CXM.
- أهمية التغذية الراجعة من الموظفين والعملاء.
- استراتيجيات تحسين تجربة العملاء بشكل مستدام.
دورات تدريبية وندوات ذات صلة:
كافة الحقوق محفوظة لشركة يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية © 2024
Copyright © 2024 EuroMaTech Training & Consultancy. All rights reserved
هذا الموقع محمي بحقوق التآليف والطبع والنشر وفقًا لقوانين دولة الإمارات العربية المتحدة والقوانين الدولية ذات الصلة.
لا يجوز طبع وإعادة انتاج هذا الموقع او محتوياته أو أي جزء منه أو حفظه آليًا أو نقله بأية وسيلة الكترونية أو غير الكترونية، أي مخالفة لهذه الحقوق ستؤدي إلى المسائلة القانونية.
