الأخصائي المعتمد في إدارة شكاوى العملاء

الأخصائي المعتمد في إدارة شكاوى العملاء

إدارة شكاوى العملاء بفعالية واحترافية

الرمز تاريخ الانعقاد المكان الرسوم
الرمز: QCS6
تاريخ الانعقاد: 19 - 23 يناير 2025
المكان: دبــي
الرسوم: $4,250
التسجيل
الرمز: QCS6
تاريخ الانعقاد: 06 - 10 أبريل 2025
المكان: دبــي
الرسوم: $4,250
التسجيل
الرمز: QCS6
تاريخ الانعقاد: 21 - 25 يوليو 2025
المكان: اسطنبول
الرسوم: $4,900
التسجيل
الرمز: QCS6
تاريخ الانعقاد: 12 - 16 أكتوبر 2025
المكان: دبــي
الرسوم: $4,250
التسجيل
الرمز: QCS6
تاريخ الانعقاد: 23 - 27 نوفمبر 2025
المكان: دبــي
الرسوم: $3,950
التسجيل

مقدمة:

في بيئة الأعمال المتسارعة اليوم، تعد إدارة شكاوى المتعاملين بكفاءة واحترافية أمرًا حيويًا لنجاح أي مؤسسة. تهدف دورة " الأخصائي المعتمد في إدارة شكاوى العملاء " إلى تزويد المشاركين بالمعرفة والمهارات اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء بطريقة مهنية وفعالة. من خلال هذه الدورة، سيتعلم المشاركون كيفية تحويل الشكاوى من تحديات إلى فرص لتعزيز رضا العملاء وبناء علاقات طويلة الأمد. سيتم تغطية أفضل الممارسات في جمع وتحليل الشكاوى، وتطوير حلول إبداعية للمشكلات، وتطبيق استراتيجيات فعالة لحل النزاعات.

تتميز هذه الدورة بمزيج من المحاضرات النظرية والتطبيقات العملية التي تتيح للمشاركين اكتساب الخبرة العملية في إدارة الشكاوى. سيتم تقديم أدوات وتقنيات حديثة لتحليل شكاوى العملاء وتطوير استراتيجيات تحسين الخدمة. كما سيتم استعراض دراسات حالة واقعية لتوضيح كيفية تطبيق المفاهيم النظرية في مواقف عملية. بانتهاء هذه الدورة، سيكون لدى المشاركين القدرة على التعامل مع شكاوى العملاء بمهارة ودبلوماسية، وتحقيق أعلى مستويات الرضا للعملاء، مما يسهم في تعزيز سمعة المؤسسة وزيادة ولاء العملاء.

أهداف الدورة:

سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة وورش العمل من:

  • تحسين مهارات التواصل الفعّال مع العملاء المتذمرين.
  • تطوير استراتيجيات مبتكرة لحل شكاوى العملاء بكفاءة.
  • اكتساب مهارات الاستماع الفعّال والتفاعل الإيجابي.
  • تعزيز الثقة وبناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
  • استخدام التحليل لتحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء.
  • تطبيق تقنيات دبلوماسية في معالجة الشكاوى والنزاعات.
  • تحويل الشكاوى إلى فرص لتحسين تجربة العملاء.
  • تعلم إدارة الأزمات بفعالية في خدمة العملاء.
  • قياس وتحليل رضا العملاء لتحقيق التحسين المستمر.

منهجية التدريب:

تم تصميم دورة " الأخصائي المعتمد في إدارة شكاوى العملاء " بمنهجية تفاعلية تجمع بين التعليم النظري والتطبيق العملي لضمان اكتساب المشاركين للمهارات اللازمة بشكل فعّال. سيتم تقديم محتوى الدورة من خلال محاضرات تفاعلية وورش عمل تطبيقية تتيح للمشاركين فهم وتطبيق المفاهيم النظرية في مواقف عملية حقيقية. كما سيتم استخدام دراسات حالة واقعية لتحليل شكاوى العملاء وتطوير حلول مبتكرة لتحسين الخدمة.

تتضمن الدورة أيضًا جلسات لعب الأدوار التي تُمكّن المشاركين من ممارسة مهارات التواصل الفعّال والاستماع الدبلوماسي والتعامل مع الشكاوى في بيئة آمنة وتفاعلية. سيتم توفير مواد تدريبية شاملة وأدوات تحليل حديثة تساعد المشاركين على فهم أعمق للموضوعات المطروحة. بالإضافة إلى ذلك، سيتلقى المشاركون تغذية راجعة فورية وتوجيهات شخصية من المدربين، مما يعزز من قدراتهم على تحسين أدائهم وتطوير استراتيجيات فعّالة لإدارة شكاوى المتعاملين. تهدف هذه المنهجية الشاملة إلى تمكين المشاركين من تحقيق أعلى مستويات الاحترافية في إدارة شكاوى المتعاملين وتحقيق رضا العملاء.

محتوى البرنامج:

إدارة شكاوى المتعاملين بفعالية واحترافية

  • أهمية إدارة الشكاوى في خدمة العملاء.
  • خطوات عملية لإدارة شكاوى المتعاملين.
  • تحسين الإجراءات الداخلية لمعالجة الشكاوى.
  • معايير التميز في إدارة شكاوى المتعاملين.
  • تقييم فعالية استراتيجيات معالجة الشكاوى.

حلول إبداعية لمعالجة شكاوى المتعاملين

  • التفكير الإبداعي في حل الشكاوى.
  • تقنيات حل المشكلات الإبداعية.
  • تطوير حلول مبتكرة للمشكلات الشائعة.
  • أمثلة واقعية على الحلول الإبداعية.
  • تقييم نتائج الحلول الإبداعية.

فن التعامل مع شكاوى المتعاملين

  • مهارات الاستماع الفعّال.
  • التفاعل الإيجابي مع العملاء.
  • التعامل مع العملاء الغاضبين بفعالية.
  • تقديم الاعتذارات بطرق مهنية.
  • الحفاظ على هدوء الأعصاب في المواقف الصعبة.

تحليل شكاوى العملاء لتحسين الخدمة

  • جمع البيانات وتحليلها.
  • استخدام تحليل الشكاوى لتحسين الخدمة.
  • تحديد الأنماط والمشكلات المتكررة.
  • تطوير خطط العمل بناءً على التحليل.
  • متابعة وتحليل النتائج لتحسين مستمر.

استراتيجيات فعّالة لحل شكاوى المتعاملين

  • تطوير استراتيجيات حل المشكلات.
  • تطبيق الحلول الفورية والوقائية.
  • استخدام التكنولوجيا في حل الشكاوى.
  • تدريب الموظفين على استراتيجيات الحل.
  • قياس فعالية الاستراتيجيات المتبعة.

دبلوماسية وإدارة شكاوى العملاء

  • مفهوم الدبلوماسية في إدارة الشكاوى.
  • تعزيز الثقة من خلال التواصل الدبلوماسي.
  • تقنيات التفاوض الفعّال مع العملاء.
  • تحسين العلاقة مع العملاء من خلال الدبلوماسية.
  • أمثلة على التعامل الدبلوماسي في إدارة الشكاوى.

تحقيق رضا المتعاملين

  • فهم احتياجات وتوقعات المتعاملين.
  • قياس رضا العملاء وتحليل النتائج.
  • تطوير استراتيجيات لتحقيق رضا العملاء.
  • استخدام التغذية الراجعة لتحسين الخدمة.
  • بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

التواصل الاحترافي في إدارة شكاوى العملاء

  • مهارات التواصل الفعّال مع العملاء.
  • تطوير أساليب التواصل المكتوب والشفوي.
  • استخدام وسائل التواصل المختلفة في إدارة الشكاوى.
  • تعزيز الشفافية في التعامل مع العملاء.
  • تقييم وتحسين استراتيجيات التواصل.

إدارة الأزمات والشكاوى في خدمة العملاء

  • تعريف الأزمات وتأثيرها على خدمة العملاء.
  • تطوير خطط إدارة الأزمات.
  • استراتيجيات التعامل مع الأزمات والشكاوى الكبرى.
  • تقنيات التعافي من الأزمات.
  • دراسة حالات واقعية في إدارة الأزمات
Certifications & Accreditations

تعتبر الاعتمادات الدولية في مجال التدريب والتطوير وتقديم الخدمات التدريبية من أهم مؤشرات جودة الخدمات ومطابقتها للمعايير الدولية، يوروماتيك للتدريب والاستشارات حاصلة على اعتمادات دولية ورسمية ذات أعلى وأفضل المستويات العالمية علمياً وفنياً التي تعكس مستوى الآداء المتميز في أعمالنا التدريبية . بحيث تحقق ما يطمح إليه كل مشارك في أعمالنا التدريبية .. بالحصول على أفضل الشهادات العلمية والفنية المعتمدة.

الاطلاع على كافة الاعتمادات
معهد القيادة والإدارة (ILM)
اعتماد الجمعية الوطنية لمجلس المحاسبين الدوليين (NASBA)
معهد إدارة المشاريع Project Management Institute
المجلس الوطني البريطاني لاختبارات الصحة والسلامة المهنية
معهد شهادة الموارد البشرية (HRCI)
المعهد الدولي لتحليل الأعمال
معهد تشارترد للخدمات اللوجستية والنقل (CILT)
International Employee Assistance Professional Association (EAPA)

SHARE

HIDE
LinkedIn
Facebook
Twitter
WhatsApp
Other
Whatsapp user icon

يوروماتيك للتدريب والإستشارات
Typically replies within an hour

سلمى
مرحبا 👋
اسمي سلمى، كيف يمكنني مساعدتك..
1:40
×