هندسة وتشغيل المنظومات الخدمية عالية الكفاءة (H-ECSM™)
الابتكار، الأتمتة الذكية، تخطيط تجربة المتعامل، التشغيل، الرقابة، وأدوات القياس
مقدمة:
في وقت تتسارع فيه توقعات المتعاملين وتتسع فيه رقعة القنوات الرقمية واللمسية، لم تعد الخدمة مسألة إجراءات متقطعة، بل منظومة متكاملة ترتبط بالحوكمة التشغيلية، التصميم والتشغيل لنماذج الخدمة، وقيادة تجربة متعامل عالية التأثير. تعتمد المؤسسات الحديثة اليوم على منهجيات متقدمة تضمن التكامل بين السياسات، ونقاط الاتصال، والأداء التشغيلي، وقياس الجودة لتصميم منظومة خدمة قادرة على الاستجابة السريعة، والموثوقية، والابتكار المستمر.
تقدم EuroMaTech | يوروماتيك هذا البرنامج المتخصص لتمكين المشاركين من فهم الهندسة المؤسسية لمنظومات الخدمة، وكيفية تحويلها من “وظائف خدمية تقليدية” إلى منظومات عالية الكفاءة تعمل بتناغم بين السياسة، والتقنية، والسلوك البشري، والتحليلات الذكية. يساعد البرنامج المشاركين على تحليل الرحلة الخدمية، تصميم نماذج تقديم الخدمة، بناء إطار تشغيلي فعال، وابتكار حلول تسهم في تقليل الهدر، ورفع جودة التجربة، وضمان التوافق مع معايير القياس العالمية مثل SERVQUAL وCSI.
ويمثل هذا البرنامج منصة معرفية وتطبيقية تعيد تعريف دور إدارة الخدمة في بيئات العمل الحديثة، وتمنح المشاركين القدرة على بناء وتشغيل منظومات خدمية مرنة، مترابطة، وقابلة للتطوير؛ منظومات تُعلي من قيمة التجربة، وترفع مستوى الكفاءة التشغيلية، وتمنح المؤسسات ميزة تنافسية مستدامة في عالم يعتمد على الابتكار وسرعة الاستجابة.
أهداف الدورة:
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة وورش العمل من:
- فهم مكونات المنظومات الخدمية وتحليل ترابط السياسات والإجراءات ونقاط الاتصال المتعددة.
- تصميم رحلات متعامل شاملة ترتكز على اللحظات المؤثرة وتحقيق التجارب المتكاملة المتسقة.
- إعداد نماذج تقديم الخدمة وفق منهجيات هندسية تعزز الكفاءة التشغيلية واستدامة الجودة.
- صياغة السياسات والإجراءات التشغيلية المتناسقة وربطها بمعايير الأداء التشغيلي المعتمد.
- إدارة تشغيل منظومات الخدمة بكفاءة عالية وضبط تدفقات العمل اليومية بفعالية.
- تطبيق نماذج القياس العالمية مثل SERVQUAL وCSI لتحسين جودة التجربة.
- تحليل بيانات صوت المتعامل وربطها بقرارات التطوير وتعزيز الابتكار الخدمي.
- استخدام مبادئ الهندسة السلوكية لتحسين التجربة وزيادة الامتثال وتقليل الأخطاء.
- دمج الأتمتة الذكية والتقنيات الرقمية لرفع الكفاءة وتحسين سرعة الاستجابة الخدمية.
- بناء منظومة خدمة مرنة قابلة للنمو وقيادة التحول الخدمي داخل المؤسسة باحترافية.
منهجية التدريب:
يرتكز البرنامج على منهجية تفاعلية تجمع بين الشرح التطبيقي والعروض المتقدمة التي توضح كيفية هندسة وتشغيل المنظومات الخدمية عالية الكفاءة. يتم تقديم المفاهيم من خلال نماذج عملية وأمثلة واقعية من بيئات العمل الحكومية والخاصة، إلى جانب مناقشات جماعية تساعد المشاركين على استكشاف التحديات اليومية في منظومات الخدمة وتعميق فهمهم لبنية التجربة الخدمية.
كما يعتمد البرنامج على ورش عمل متخصصة، وتحليلات دراسات حالة، وتمارين محاكاة لمحاكاة بيئات التشغيل الحقيقية، مما يتيح للمشاركين اختبار أفضل الممارسات وصياغة حلول عملية قابلة للتطبيق. ويُختتم التدريب بمشروع تطبيقي يساعد المتدربين على تحويل المعرفة النظرية إلى ممارسات تشغيلية فعّالة داخل مؤسساتهم.
محتوى البرنامج:
الأسس الابداعية لمنظومات الخدمة عالية الكفاءة
- مفهوم المنظومة الخدمية: المكونات، الواجهات، والعلاقات البينية.
- مبادئ “الهندسة الخدمية” وربطها بواقع المؤسسات الحكومية والخاصة.
- نماذج تكامل السياسات والإجراءات وقنوات تقديم الخدمة.
- تصميم سلاسل القيمة الخدمية وتحليل نقاط الاحتكاك.
- ورشة عمل: تحليل منظومة خدمية قائمة واستخراج فجوات الكفاءة.
تحليل تجربة المتعامل وتصميم الرحلة الخدمية
- منهجيات رسم Journey Mapping وتحليل اللحظات المؤثرة.
- استخدام البيانات والسلوك لفهم احتياجات المتعاملين الحقيقية.
- تصميم نقاط الاتصال Touchpoints وتجربة ما قبل/أثناء/بعد الخدمة.
- بناء معايير الاتساق، السرعة، والانسيابية في الرحلة الخدمية.
- تطبيق عملي: إعادة تصميم رحلة خدمة لقطاع حكومي أو خدمي.
هندسة نماذج تقديم الخدمة وتطوير السياسات
- بناء نماذج تقديم الخدمة Service Delivery Models.
- صياغة سياسات الخدمة ومعايير الرد، المعالجة، والتصعيد.
- إعداد إجراءات التشغيل SOPs وربطها بالرحلة الخدمية.
- وضع أطر الحوكمة الخدمية وربطها بأداء مراكز الخدمة.
- ورشة عمل: تطوير نموذج خدمة متكامل لسيناريو عملي.
التشغيل الخدمي وإدارة الأداء التشغيلي
- تشغيل المنظومات الخدمية عبر فرق متعددة الوظائف.
- ضبط عمليات التشغيل اليومية وضمان الجودة التشغيلية.
- إدارة الطاقات البشرية والموارد ضمن نموذج خدمة عالي الكفاءة.
- التحكم بالاختناقات التشغيلية وتخطيط تدفقات العمل.
- محاكاة تفاعلية: إدارة منظومة خدمة تحت ضغط ذروة الطلب.
نماذج القياس العالمية وأدوات الجودة
- تطبيق SERVQUAL وCSI في قياس جودة الخدمة.
- مؤشرات الأداء الخدمية KPIs ومعايير SLA.
- أدوات مراقبة التجربة المباشرة وقياس الرضا اللحظي.
- تحليل صوت المتعامل VoC وربطه بتحسين القرارات التشغيلية.
- تطبيق عملي: بناء لوحة قياس أداء خدمية متكاملة.
الهندسة السلوكية في تحسين كفاءة المنظومات
- مدخل إلى علم السلوك Behavior Science في بيئة الخدمة.
- بناء محفزات سلوكية لتعزيز الامتثال وتحسين التجربة.
- تصميم تداخلات Nudges لتحسين الاستجابة وتقليل الأخطاء.
- التأثيرات المعرفية في قرارات المتعامل وكيفية معالجتها.
- ورشة عمل: بناء تدخل سلوكي لخدمة واقعية.
الأتمتة الذكية والتحول الرقمي في منظومات الخدمة
- نماذج التحول الرقمي في خدمة المتعاملين.
- الروبوتات البرمجية RPA وأتمتة الإجراءات الخدمية.
- الذكاء الاصطناعي في إدارة الطلبات وتصنيف التفاعلات.
- المنصات omnichannel وربط القنوات في منظومة موحدة.
- تطبيق عملي: تصميم عملية خدمة مؤتمتة End-to-End.
بناء منظومات خدمة مرنة وقابلة للتطوير
- التوسّع المؤسسي وكيف تبقى المنظومة قابلة للنمو.
- نماذج المرونة Resilience في المنظومات الخدمية.
- إدارة المخاطر التشغيلية واحتواء الأعطال والانقطاعات.
- هندسة دورات التحسين المستمر ضمن المنظومة.
- ورشة: تصميم خطة تحسين سنوية لمنظومة خدمية.
قيادة المنظومات الخدمية وفِرق التشغيل
- مهارات قيادة المنظومة الخدمية عالية الأداء.
- تحفيز فرق العمل ومهارات التنسيق بين الوحدات.
- إدارة التغيير وتحفيز تبنّي النموذج التشغيلي الجديد.
- بناء ثقافة خدمة متطورة داخل المؤسسة.
- محاكاة: قيادة التحول إلى منظومة خدمة عالية الكفاءة.
الأسئلة الشائعة (FAQs):
هذا البرنامج التدريبي هامٌ لك لأنه مصمّم خصيصًا لمساعدتك على تحقيق أهدافك المهنية وتلبية احتياجاتك العملية بشكل فعّال ومستدام. من خلال مشاركتك في البرنامج، ستتمكن من:
- تطوير مهاراتك ومعارفك التخصصية التي تعزّز من أدائك المهني وتزيد من قدرتك على مواجهة التحديات في بيئة العمل.
- الحصول على أدوات وتقنيات حديثة تساعدك في تحسين كفاءتك، وتعزز من فرص تقدمك المهني والشخصي.
- توسيع آفاقك المهنية، من خلال اكتساب خبرات جديدة وأساليب عمل مبتكرة تواكب المتغيرات العالمية وأحدث الممارسات في المجال.
- تعزيز قدراتك القيادية والتنافسية في مجالك، مما يسهم في فتح آفاق وفرص وظيفية متميزة.
- تطبيق المهارات المكتسبة بشكل عملي ومباشر في بيئة عملك، مما يحقق نتائج ملموسة تنعكس إيجابيًا عليك وعلى مؤسستك.
لذا فإن مشاركتك في هذا البرنامج تمثل استثمارًا حقيقيًا في مستقبلك المهني، وتساعدك على تحقيق نجاحات مهنية ملموسة ومستدام
تتم عملية اختيار المدربين والمستشارين ة في يوروماتيك | EuroMaTech وفق مجموعة من المعايير العلمية والمهنية الدقيقة، من أبرزها:
- المؤهلات العلمية والخبرات المهنية: نحرص على اختيار مدربين ومستشارين ذوي مؤهلات أكاديمية متخصصة وخبرات مهنية موثّقة في مجالات اختصاصهم.
- الكفاءة والمهارات التدريبية: نقيّم قدرة المدرب أو المستشار على توصيل المعرفة والمهارات بشكل فعّال ومهني، مع استخدام أساليب تدريبية تفاعلية ومتطورة.
- السجل المهني والسمعة: نولي اهتمامًا خاصًا لسجل الأداء السابق والتقييمات المهنية والشهادات المرجعية لضمان الجودة والمصداقية.
- الاعتمادات والشهادات المهنية: يُفضل اختيار المدربين والمستشارين الحاصلين على شهادات مهنية معتمدة دوليًا لتعزيز الموثوقية وجودة الأداء.
- القدرة على التفاعل والتواصل: يُشترط توفر مهارات تواصل عالية، والقدرة على التفاعل مع المتدربين وتقديم الدعم والتوجيه بشكل مستمر طوال البرنامج التدريبي.
- التقييمات ورضا العملاء: مراجعة وتقييم سجل الأداء السابق، بما يشمل آراء العملاء وتوصياتهم ومدى رضاهم عن الخدمات التي قُدمت سابقًا.
تضمن هذه المعايير تقديم برامج تدريبية واستشارية تتمتع بأعلى مستويات الجودة والفعالية، وتلبي احتياجات المشاركين والمؤسسات على حدٍ سواء.
نلتزم في ة في يوروماتيك | EuroMaTech تقديم برامجنا التدريبية بأعلى معايير الجودة والتميّز، والتي تشمل:
- تصميم البرامج وفق معايير عالمية: اعتماد أفضل الممارسات الدولية في تصميم وتطوير المحتوى التدريبي.
- المدربون ذوو الكفاءة العالية: اختيار مدربين وخبراء معتمدين يتمتعون بخبرات ومؤهلات مهنية متميزة في تخصصاتهم.
- محتوى تدريبي محدّث ومستمر: التحديث الدوري للمحتوى التدريبي وفق أحدث التطورات العلمية والمهنية.
- التفاعل والتطبيق العملي: استخدام منهجيات تدريب تفاعلية وتطبيقية تضمن تعزيز المهارات العملية وإمكانية نقلها إلى بيئة العمل.
- تقييم ومتابعة مستمرة: اعتماد نظم تقييم متعددة المستويات لقياس فعالية التدريب، وتحليل نتائج التقييم بهدف التحسين المستمر.
- تجربة المشاركين ورضا العملاء: ضمان تجربة تدريبية متميزة تلبي توقعات المشاركين، مع أخذ آرائهم وتوصياتهم كمدخل أساسي في تحسين الجودة.
- اعتمادات دولية ومهنية: التعاون مع الجهات الدولية للحصول على اعتمادات مهنية، مما يعزز مصداقية البرامج المقدمة وقيمتها المهنية.
تضمن هذه المعايير تحقيق مستوى عالٍ من الجودة والفعالية في جميع برامجنا التدريبية، بما يدعم أهداف المشاركين ويعزز الأداء المؤسسي.
نعتمد تنفيذ برامجنا التدريبية في يوروماتيك | EuroMaTech على منهجيات حديثة ومتنوعة تستند إلى أفضل الممارسات العالمية في مجال التدريب والتطوير، والتي تشمل:
- التعلم التفاعلي (Interactive Learning): حيث يُشارك المتدرب بشكل نشط في النقاشات والأنشطة الجماعية، لتعزيز تبادل الخبرات وزيادة التفاعل.
- التعلم التطبيقي (Experiential Learning): باستخدام دراسات الحالة (Case Studies)، والمحاكاة (Simulations)، وورش العمل التطبيقية (Workshops) لتطبيق المهارات والمعارف عمليًا.
- التدريب المدمج (Blended Learning): والذي يدمج بين التدريب الحضوري والتدريب الإلكتروني لتحقيق المرونة ورفع كفاءة التعلم.
- التوجيه والإرشاد (Coaching & Mentoring): تقديم الدعم الفردي للمشاركين من خلال جلسات الإرشاد الشخصي لتحقيق التطوير المستمر.
- التعلم التعاوني (Collaborative Learning): تعزيز التعاون من خلال تشكيل فرق عمل صغيرة تناقش وتنفذ مشاريع تدريبية مشتركة لتحقيق أهداف البرنامج.
تم تصميم معظم برامجنا ودوراتنا التدريبية بشكل يتيح المشاركة للجميع دون اشتراط خبرة مسبقة أو مؤهلات محددة. مع ذلك، هناك بعض الدورات التخصصية أو المتقدمة التي تتطلب مستوى معينًا من المعرفة أو الخبرة السابقة لضمان تحقيق أقصى استفادة للمشاركين. في هذه الحالة، يتم توضيح متطلبات وشروط التسجيل بوضوح في وصف الدورة أو البرنامج التدريبي. كما يسعد فريقنا بمساعدتكم في اختيار البرامج الأنسب بما يتوافق مع خبراتكم وأهدافكم المهنية.
يتم قياس أثر وفعالية هذا البرنامج التدريبي، في يوروماتيك | EuroMaTech من خلال استخدام منهجية علمية تتضمن عدة مستويات متدرجة ومعتمدة عالميًا، واتي تشمل أربعة مستويات رئيسية:
- ردة الفعل (Reaction): تقييم مدى رضا المشاركين عن البرنامج التدريبي من خلال استطلاعات الرأي والاستبيانات التي تقيس مستوى القبول ومدى ملاءمة المحتوى وطرق العرض.
- التعلم (Learning): قياس اكتساب المشاركين للمعارف والمهارات الجديدة من خلال اختبارات ما قبل وبعد التدريب (Pre-Post Assessments)، لتحديد مقدار التغير المعرفي والسلوكي لدى المشاركين.
- السلوك (Behavior): رصد وتحليل مدى تطبيق المشاركين للمهارات والمعارف المكتسبة عمليًا في بيئة العمل بعد التدريب، ويستخدم لهذا الغرض الملاحظة المباشرة، والتقييم من قبل المشرفين، واستطلاعات الأداء بعد فترة من انتهاء البرنامج.
ومن خلال استخدام هذه المنهجية متعددة المستويات، يمكن الوصول إلى نتائج دقيقة وموضوعية تضمن التحسين المستمر في تصميم وتنفيذ البرامج التدريبية لتحقيق أقصى فائدة على المستويين الفردي والمؤسسي.
يحصل المشاركون بعد إتمام البرامج والدورات التدريبية المقدمة من ة في يوروماتيك | EuroMaTech بنجاح على شهادة حضور معتمدة من الجهة المنظمة، تتضمن اسم الدورة وعدد الساعات التدريبية التي تم إنجازها. كما تُمنح في بعض البرامج التخصصية شهادات مهنية معتمدة دوليًا من هيئات ومؤسسات مرموقة، وذلك حسب نوع الدورة ومتطلباتها. تكون هذه الشهادات ذات قيمة مهنية عالية، وتدعم المسار الوظيفي للمشاركين وتُعزّز فرصهم المهنية وتنافسيتهم.
يمكنك اختيار الدورة التدريبية الأنسب لأهدافك واحتياجاتك المهنية من خلال اتباع الخطوات التالية:
- تحديد الأهداف المهنية والشخصية: حدّد بوضوح ما ترغب في تحقيقه من مشاركتك في الدورة التدريبية، سواءً تطوير مهارات محددة أو تعزيز المعرفة في مجال معين.
- تقييم المهارات الحالية: قيّم مستوى مهاراتك وخبراتك الحالية، وحدّد المجالات التي ترغب في تحسينها أو تعزيزها بشكل خاص.
- مراجعة محتوى الدورات: اطلع على وصف وأهداف الدورات المتاحة بعناية، وتأكد من توافق المحتوى مع أهدافك المهنية ومتطلبات وظيفتك.
- الاطلاع على متطلبات الدورة: تأكد من توافق مؤهلاتك وخبراتك مع متطلبات التسجيل في الدورة، خاصة في الدورات التخصصية أو المتقدمة.
- الاستشارة والتواصل مع خبرائنا: تواصل مع فريقنا المختص للاستفادة من نصائحهم وإرشاداتهم في اختيار الدورة الأنسب لك، بناءً على أهدافك وتطلعاتك المهنية.
اتباعك لهذه الخطوات سيساعدك في اختيار البرنامج التدريبي او الشهادة المهنية الأفضل الذي يحقق أهدافك ويدعم تقدمك المهني بشكل فعّال.
نعم، نوفّر في يوروماتيك | EuroMaTech للمشاركين مواد تدريبية متكاملة تشمل أدلة التدريب، والعروض التقديمية، والنماذج التطبيقية. يتم تقديم هذه المواد إلكترونيًا على أجهزة محمولة تُمنح للمشاركين، وذلك لسهولة استخدامها والرجوع إليها مستقبلًا في بيئة العمل، مما يضمن الاستفادة المستدامة من المحتوى التدريبي وتعزيز التطبيق العملي للمهارات المكتسبة.
نعم، توفر ة في يوروماتيك | EuroMaTech برامج ودورات تدريبية معتمدة بنظام التدريب الحضوري والتدريب الافتراضي (عن بُعد)، مع ضمان الالتزام بأعلى معايير الجودة التدريبية وتوفير بيئة تفاعلية متكاملة. تتميّز الدورات الافتراضية باستخدام منصات تقنية حديثة وأدوات تفاعلية متطورة لضمان تجربة تدريبية متميزة، تسمح للمشاركين بالتفاعل المباشر مع المدربين والزملاء، وتحقيق أقصى استفادة ممكنة من محتوى البرنامج التدريبي، بصرف النظر عن موقعهم الجغرافي
نعم، نحرص في ة في يوروماتيك | EuroMaTech على تحديث وتطوير محتوى برامجنا ودوراتنا التدريبية، بشكل دوري ومنهجي وفقًا لأحدث المعايير العالمية وأفضل الممارسات المهنية، مع مراعاة المستجدات والتوجهات المستقبلية ذات العلاقة. كما نعتمد في عملية التحديث على التغذية الراجعة من المشاركين والخبراء، بالإضافة إلى متابعة التطورات المعرفية والتقنية في مختلف المجالات، لضمان أن يكون المحتوى المقدّم مواكبًا للتحديات الحالية والمستقبلية، وقادرًا على تلبية المتطلبات المهنية المتغيرة للمشاركين والمؤسسات على حدٍ سواء.
نعم، يمكن تنفيذ هذا البرنامج التدريبي داخل مقر مؤسستكم بنظام التدريب الداخلي (In-House Training)، حيث نوفّر لكم حلولاً تدريبية مخصصة ومرنة، تراعي احتياجات المؤسسة وأهدافها الاستراتيجية، مع إمكانية تكييف المحتوى التدريبي بما يتوافق مع متطلبات بيئة العمل لديكم. ويتميّز التدريب الداخلي بتعزيز التفاعل المباشر مع المدربين، وتحقيق خصوصية وملاءمة عالية، إضافةً إلى توفير الوقت والتكلفة، وتعزيز فرص التطبيق العملي المباشر لمخرجات البرنامج في بيئة العمل الفعلية.
نعم، نوفّر خدمات دعم ومتابعة متكاملة لما بعد التدريب، تشمل تقديم الاستشارات المهنية المتخصصة، وجلسات التوجيه والإرشاد الفردي والجماعي، بالإضافة إلى تقييم دوري لمدى تطبيق المشاركين للمهارات المكتسبة في بيئة العمل. كما نحرص على التواصل المستمر مع المتدربين لتقديم الدعم اللازم وضمان تحقيق أقصى استفادة ممكنة، مما يُسهم في تعزيز فعالية التدريب وتحقيق نتائج مستدامة تلبي الأهداف المهنية للمشاركين ومؤسساتهم.
تُقدَّم برامجنا ودوراتنا التدريبية في عدد من أبرز المدن والعواصم العالمية، في فنادق ومنتجعات فاخرة من فئة الخمس نجوم، توفر بيئة تدريبية راقية ومريحة تحفّز على التعلم والتفاعل الإيجابي، مع تجهيزات حديثة وتقنيات متطورة تضمن تجربة تعليمية فريدة وفعّالة.
كما تتوفر إمكانية تنفيذ البرامج التدريبية داخل مقر مؤسستكم (التدريب الداخلي In-House Training)، أو من خلال منصات التدريب الافتراضي (عن بُعد)، وفقًا لاحتياجات مؤسستكم ومتطلباتكم الخاصة، وبما يتماشى مع أهدافكم المهنية والاستراتيجية
الإعتمادات الدولية:
EuroMaTech Accredited Certification (EAC)
تلتزم يوروماتيك للتدريب والاستشارات (EuroMaTech Training & Consultancy) بتوفير برامج تدريبية احترافية معتمدة، صُممت وفق اعلى معايير الجودة ، بهدف تطوير وتعزيز المهارات والكفاءات المهنية والشخصية للمشاركين، بما يلبي متطلبات سوق العمل وتطلعات التميز المؤسسي. وتسعى هذه البرامج إلى تمكين المشاركين من تعزيز قدراتهم العملية، ورفع مستوى أدائهم الوظيفي، وإكسابهم الخبرات المتقدمة التي تؤهلهم لمواجهة التحديات المهنية بكفاءة وفاعلية. وعند استيفاء متطلبات الحضور الكامل واجتياز الاختبار النهائي بنجاح، يحصل المشاركون على شهادة معتمدة من يوروماتيك، تتمتع بالاعتراف والموثوقية إقليميًا ودوليًا، مما يمنحها قيمة استراتيجية عالية. وتُشكل هذه الشهادة إضافة نوعية لمسار التطوير المهني، وتفتح للمشاركين آفاقًا واسعة نحو الترقي الوظيفي وتحقيق التفوق والتميز داخل مؤسساتهم وخارجها.
دورات تدريبية وندوات ذات صلة:
كافة الحقوق محفوظة لشركة يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية © 2024
Copyright © 2024 EuroMaTech Training & Consultancy. All rights reserved
هذا الموقع محمي بحقوق التآليف والطبع والنشر وفقًا لقوانين دولة الإمارات العربية المتحدة والقوانين الدولية ذات الصلة.
لا يجوز طبع وإعادة انتاج هذا الموقع او محتوياته أو أي جزء منه أو حفظه آليًا أو نقله بأية وسيلة الكترونية أو غير الكترونية، أي مخالفة لهذه الحقوق ستؤدي إلى المسائلة القانونية.
