دورة تدريبية معتمدة
التميّز في تصميم الخدمات وتجربة العملاء
تصميم الأعمال المرتكزة على العملاء
مقدمة:
في عالم الأعمال اليوم، أصبحت تجربة العملاء (Customer Experience - CX) واحدة من أهم العوامل التي تحدد نجاح أو فشل الشركات. لم يعد العملاء يختارون بناءً على السعر أو الجودة فقط، بل يبحثون عن تجارب متكاملة (Integrated Experiences) تلبي احتياجاتهم وتفوق توقعاتهم.
تهدف هذه الدورة " التميّز في تصميم الخدمات وتجربة العملاء " إلى تعريف المشاركين بمفهوم تصميم الأعمال المرتكزة على العملاء (Customer-Centric Design) وكيفية تطبيقه لتحسين استراتيجيات الأعمال. ستتعلم كيفية تحليل احتياجات العملاء (Customer Needs) وفهم رحلتهم (Customer Journey) مع المنتجات والخدمات، بدءًا من التفاعل الأولي وحتى مراحل الولاء والانتماء.
ستركز الدورة على استخدام أدوات فعالة مثل التفكير التصميمي (Design Thinking) ورسم خريطة رحلة العميل (Customer Journey Mapping) لتحديد النقاط التي تؤثر في قرارات العملاء وتجربتهم. كما ستتعرف على كيفية تطوير حلول مبتكرة تضيف قيمة ملموسة لهم، مما يعزز رضا العملاء (Customer Satisfaction) ويزيد من ولائهم (Customer Loyalty) للعلامة التجارية.
من خلال ورش العمل التفاعلية والدراسات التطبيقية، ستكتسب مهارات عملية تساعدك على تحويل شركتك إلى كيان يتمحور حول العملاء. هذه الدورة مثالية للقادة، ورواد الأعمال، ومديري الأقسام، وكل من يرغب في بناء تجربة عملاء استثنائية تسهم في تحقيق نجاح مستدام (Sustainable Success).
أهداف الدورة:
سيتمكن المشاركون مع نهاية هذه الدورة وورش العمل من:
- فهم أساسيات تصميم الأعمال المرتكزة على تجربة العملاء.
- تحليل احتياجات العملاء وفهمها لتقديم خدمات مبتكرة.
- تطوير استراتيجيات أعمال تركز على رضا وولاء العملاء.
- استخدام التفكير التصميمي لتحسين تجربة العملاء بشكل مستمر.
- تطبيق أدوات خريطة رحلة العميل لتحديد نقاط التحسين.
- تصميم حلول مبتكرة تضيف قيمة للعملاء وتعزز تفاعلهم.
- تعزيز ثقافة تتمحور حول العملاء داخل فرق العمل.
- بناء تجارب عملاء استثنائية لتحسين الميزة التنافسية للشركة.
- تحسين التواصل مع العملاء عبر جميع نقاط التفاعل الممكنة.
منهجية التدريب:
تعتمد منهجية التدريب في دورة " التميّز في تصميم الخدمات وتجربة العملاء " على مزيج من التعلم التفاعلي والنظري والتطبيقي، لتوفير تجربة تدريبية شاملة تعزز من فهم وتطبيق المبادئ الأساسية لتصميم الأعمال المرتكزة على العملاء. تبدأ الدورة بجلسات تعريفية تسلط الضوء على المفاهيم الأساسية مثل التفكير التصميمي (Design Thinking) ورسم خريطة رحلة العميل (Customer Journey Mapping)، مدعومة بأمثلة ودراسات حالة من الواقع.
كما تتضمن الدورة ورش عمل عملية، حيث يتعاون المشاركون في فرق صغيرة لتطبيق الأدوات والتقنيات المكتسبة على سيناريوهات واقعية أو مشاريع خاصة بأعمالهم. يتم التركيز أيضًا على التفاعل المباشر من خلال مناقشات، وتحليل الحالات، وتقديم التغذية الراجعة. تتيح هذه المنهجية للمشاركين فرصة استكشاف تحديات تجربة العملاء وتطوير حلول مبتكرة وملموسة، تضمن تطبيق ما تعلموه بفعالية في بيئات أعمالهم.
محتوى البرنامج:
مفهوم تجربة العملاء وأهميتها
- تعريف تجربة العملاء (Customer Experience - CX) وأهميتها.
- الفرق بين الخدمة وتجربة العملاء.
- العناصر الرئيسية لتجربة العملاء الناجحة.
- تأثير تجربة العملاء على رضا وولاء العملاء.
- استراتيجيات ربط تجربة العملاء برؤية وأهداف الشركة.
ورشة عمل: تحليل تجربة عملاء سابقة وتقييم نجاحها.
فهم العملاء واحتياجاتهم
- أساليب تحليل احتياجات العملاء.
- استخدام أدوات البحث لجمع بيانات العملاء.
- تحديد التوقعات والاحتياجات الخفية للعملاء.
- بناء شخصيات العملاء (Customer Personas).
- فهم الفروقات بين فئات العملاء المختلفة.
ورشة عمل: إنشاء نماذج شخصيات العملاء بناءً على بيانات واقعية.
تصميم رحلة العميل
- مفهوم رحلة العميل (Customer Journey).
- مراحل رحلة العميل من البداية إلى الولاء.
- أدوات رسم خريطة رحلة العميل.
- تحديد النقاط الحرجة في تجربة العميل.
- تحسين نقاط الاتصال (Touchpoints) في رحلة العميل.
ورشة عمل: رسم وتحليل خريطة رحلة عميل افتراضي.
التفكير التصميمي في تحسين تجربة العملاء
- مبادئ التفكير التصميمي (Design Thinking).
- مراحل التفكير التصميمي لحل مشكلات العملاء.
- الابتكار في تصميم المنتجات والخدمات المرتكزة على العملاء.
- التفاعل مع العملاء لجمع الأفكار والرؤى.
- تطبيق التفكير التصميمي لتحسين التفاعلات اليومية.
ورشة عمل: تطبيق عملية التفكير التصميمي لتطوير حل مبتكر.
تطوير نماذج أعمال مرتكزة على العملاء
- مفهوم نماذج الأعمال الموجهة للعملاء.
- أدوات مثل مخطط نموذج العمل (Business Model Canvas).
- تطوير القيمة المضافة التي تلبي احتياجات العملاء.
- دمج تجربة العملاء في استراتيجيات العمل.
- قياس نجاح الأعمال المتمركزة حول العملاء.
ورشة عمل: تصميم نموذج عمل جديد يحسن تجربة العملاء.
تقييم وتحسين تجربة العملاء المستمرة
- مؤشرات قياس أداء تجربة العملاء (KPIs).
- جمع التغذية الراجعة من العملاء وتحليلها.
- استخدام التكنولوجيا لتحسين تجربة العملاء (CRM وأنظمة أخرى).
- بناء ثقافة داخلية موجهة نحو العملاء.
- استراتيجيات التحسين المستمر لتجربة العملاء.
ورشة عمل: وضع خطة تحسين مستمرة بناءً على تحليل تجربة حالية.
دورات تدريبية وندوات ذات صلة:
كافة الحقوق محفوظة لشركة يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية © 2024
Copyright © 2024 EuroMaTech Training & Consultancy. All rights reserved
هذا الموقع محمي بحقوق التآليف والطبع والنشر وفقًا لقوانين دولة الإمارات العربية المتحدة والقوانين الدولية ذات الصلة.
لا يجوز طبع وإعادة انتاج هذا الموقع او محتوياته أو أي جزء منه أو حفظه آليًا أو نقله بأية وسيلة الكترونية أو غير الكترونية، أي مخالفة لهذه الحقوق ستؤدي إلى المسائلة القانونية.
