صياغة و إدارة اتفاقية مستوى الخدمة SLA
الاحترافية والتميز في صياغة وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة
مقدمة:
تُعَدُّ دورة " صياغة و إدارة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) " فرصة هامة للمهنيين الذين يسعون إلى تحسين جودة الخدمات المقدمة. تهدف هذه الدورة إلى تعريف المشاركين بالمفاهيم الأساسية لاتفاقيات مستوى الخدمة وأهميتها في بيئات العمل الحديثة. من خلال هذه الدورة، سيتعلم المشاركون كيفية صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة بشكل دقيق ومهني، مع التركيز على تحديد المعايير والمقاييس التي تضمن تقديم خدمات عالية الجودة بشكل متسق وموثوق. ستغطي الدورة أيضاً الجوانب القانونية والتعاقدية لإعداد اتفاقيات SLA فعّالة تلبي احتياجات كل من مقدم الخدمة والمستفيد.
سيتم التركيز في هذه الدورة التدريبية، على مهارات إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة لضمان الالتزام بالتعاقدات وتحقيق الأهداف المحددة. ستتضمن الدورة استراتيجيات المراقبة والتقييم لقياس الأداء الفعلي مقارنة بالمعايير المتفق عليها، بالإضافة إلى كيفية التعامل مع التحديات والمشكلات التي قد تنشأ خلال تنفيذ الاتفاقية. كما ستتناول الدورة تقنيات تحسين وتطوير اتفاقيات SLA بناءً على التغذية الراجعة ونتائج الأداء، مما يسهم في تحسين العمليات بشكل مستدام. عند الانتهاء من الدورة، سيكون المشاركون مجهزين بالمعرفة والمهارات اللازمة لصياغة وإدارة اتفاقيات مستوى الخدمة بكفاءة واحترافية.
أهداف الدورة:
سيتمكن المشاركين في نهاية الدورة وورش العمل من:
- فهم الاعتبارات الأساسية للاستعانة بمتعهدين خارجيين Outsourcing.
- فهم الأنواع المختلفة للعقود وكيفية استخدامها بفعالية.
- فهم أساسيات اتفاقيات مستوى الخدمة وأهميتها الكبيرة.
- تعلُم كيفية تحديد وتعريف مستوى الخدمة بدقة.
- فهم كيفية متابعة أداء المقاول وربط الأداء بالجزاءات.
- تعلُم كيفية الإعداد والتفاوض للعقود بشكل محترف.
- معرفة بعض النصائح الخاصة بالتفاوض لتحقيق النجاح.
- تعلُم كيفية إدارة اتفاقيات مستوى الخدمة بفعالية.
- تحسين الأداء وتطوير اتفاقيات الخدمة باستخدام التغذية الراجعة.
- تعزيز المهارات اللازمة لصياغة وإدارة اتفاقيات خدمة ناجحة.
منهجية التدريب:
تُبنى منهجية تدريب دورة " صياغة وإدارة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) " على دمج الجوانب النظرية مع التطبيق العملي لضمان فهم شامل ومتعمق للمشاركين. تبدأ الدورة بمحاضرات تفاعلية تغطي المفاهيم الأساسية لاتفاقيات مستوى الخدمة، بما في ذلك تعريفاتها وأهميتها وأنواع العقود المختلفة وكيفية استخدامها. يتم التركيز على تحليل أمثلة واقعية ودراسات حالة لتوضيح كيفية صياغة اتفاقيات SLA فعّالة وتجنب الأخطاء الشائعة.
تتضمن الدورة أيضاً ورش عمل عملية يتم فيها تقسيم المشاركين إلى مجموعات صغيرة للعمل على صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بهم بناءً على سيناريوهات محددة. يتم تعزيز المهارات العملية من خلال جلسات محاكاة للتفاوض ومتابعة أداء المقاولين، حيث يتعلم المشاركون كيفية التعامل مع التحديات الواقعية التي قد تواجههم أثناء تنفيذ الاتفاقيات. يتيح هذا النهج التفاعلي للمشاركين تطبيق المعرفة المكتسبة في بيئة تحاكي ظروف العمل الفعلية، مما يعزز من جاهزيتهم لتطبيق ما تعلموه في مؤسساتهم بشكل فعّال ومؤثر.
محتوى البرنامج:
مقدمة إلى اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)
- تعريف اتفاقية مستوى الخدمة SLA
- الأهداف والفوائد من استخدام SLA
- مكونات اتفاقية مستوى الخدمة SLA
- دور SLA في تحسين الخدمات
- أمثلة على اتفاقيات SLA الناجحة
أنواع العقود واستخدامها
- العقود الثابتة والمتغيرة وخصائصها
- العقود القائمة على الوقت والمواد
- العقود القائمة على العلاقات التعاونية
- اختيار النوع المناسب من العقود
- إدارة العقود متعددة الأنواع بنجاح
صياغة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
- تحديد مستوى الخدمة ومعاييره
- تعريف الأدوار والمسؤوليات بين الأطراف
- تحديد المعايير والأهداف بوضوح
- الاتفاق على الجزاءات والمكافآت
- توثيق الاتفاقية بشكل رسمي
التفاوض على اتفاقيات مستوى الخدمة SLA
- الإعداد للتفاوض وجمع المعلومات
- استراتيجيات التفاوض الفعّال والناجح
- إدارة النزاعات وحل الخلافات
- الاتفاق النهائي وتوثيق النتائج
- تطبيق النصائح الخاصة بالتفاوض
إدارة الأداء ومراقبته
- مراقبة الأداء الفعلي بانتظام
- مقارنة الأداء بالمعايير المحددة
- إعداد وتقديم تقارير الأداء
- إدارة التحسين المستمر للأداء
- التعامل مع الأداء غير المرضي
إدارة العلاقات مع المقاولين
- بناء علاقات قوية مع المقاولين
- التواصل الفعّال مع المقاولين بانتظام
- حل المشكلات بفعالية وسرعة
- تعزيز الثقة والالتزام المتبادل
- تقييم العلاقات بشكل دوري
تحسين وتطوير اتفاقيات مستوى الخدمة SLA
- جمع التغذية الراجعة وتحليلها
- تحليل نتائج الأداء والتغذية الراجعة
- تعديل الاتفاقيات لتحسين الأداء
- تنفيذ التحسينات المقترحة بشكل فعال
- متابعة تأثير التحسينات وضمانها
قضايا قانونية وتعاقدية في اتفاقيات مستوى الخدمة SLA
- الاعتبارات القانونية في اتفاقيات SLA
- إدارة الالتزامات التعاقدية بشكل جيد
- الامتثال للقوانين واللوائح ذات الصلة
- تجنب النزاعات القانونية واستراتيجياتها
- تسوية النزاعات القانونية بفعالي
كافة الحقوق محفوظة لشركة يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية © 2023
Copyright © 2023 EuroMaTech Training & Consultancy. All rights reserved
هذا الموقع محمي بحقوق التآليف والطبع والنشر وفقًا لقوانين دولة الإمارات العربية المتحدة والقوانين الدولية ذات الصلة.
لا يجوز طبع وإعادة انتاج هذا الموقع او محتوياته أو أي جزء منه أو حفظه آليًا أو نقله بأية وسيلة الكترونية أو غير الكترونية، أي مخالفة لهذه الحقوق ستؤدي إلى المسائلة القانونية.