هندسة تجربة العميل وتصميم الخدمات (CX)

تتناول الدورة إدارة تجربة المتعاملين وتصميم خدمات أكثر سلاسة وفاعلية من خلال فهم رحلة المتعامل وتحليل جميع نقاط التواصل مع المؤسسة. ويركز البرنامج على جودة الخدمة، وسهولة الإجراءات، وسرعة الاستجابة، وإدارة توقعات المتعاملين، وقياس الرضا والولاء وسهولة الحصول على الخدمة. كما يتناول إدارة الشكاوى والملاحظات وتحويلها إلى فرص للتحسين، ويربط تجربة المتعامل بالتحول الرقمي والابتكار ومؤشرات الأداء، ويساعد المشاركين على إعداد مبادرات وخطط عملية لتقليل نقاط الألم ورفع جودة الخدمات.

سيتعلم المشارك المفاهيم الحديثة في إدارة تجربة المتعاملين، وكيفية تحليل رحلة المتعامل وتحديد نقاط التواصل ونقاط الألم التي تؤثر في الرضا والثقة. كما سيتدرب على تصميم تجربة أكثر سلاسة عبر القنوات والخدمات المختلفة، وتحسين جودة الخدمة وسرعة الاستجابة وسهولة الحصول عليها، وإدارة توقعات المتعاملين والتعامل المنهجي مع الشكاوى والملاحظات. ويتضمن التعلم استخدام مؤشرات الرضا والولاء وسهولة الخدمة، وربط نتائج القياس بمبادرات تطوير وخطة تحسين قابلة للتطبيق داخل المؤسسة.

تناسب الدورة المديرين والمشرفين وموظفي خدمة المتعاملين، إضافة إلى مسؤولي الجودة والتميز المؤسسي وفرق الاتصال والتحول الرقمي وتطوير الخدمات. كما تفيد كل من يشارك في تحسين رحلة المتعامل أو تصميم الخدمات أو قياس جودة التفاعل مع المؤسسة. ويستفيد منها المهنيون الذين يحتاجون إلى فهم احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم، وتحليل نقاط التواصل ونقاط الألم، وتحسين جودة الخدمة وسرعة الاستجابة، وربط تطوير التجربة بمبادرات الابتكار والتحول الرقمي والأداء المؤسسي. وتوفر لهم إطاراً عملياً لبناء خدمات أكثر احترافية وفاعلية.

يطور المشاركون مهارات رسم وتحليل رحلة المتعامل، وتحديد نقاط التواصل، واكتشاف نقاط الألم والتحديات التي تؤثر في الرضا. ويتدربون على تصميم تفاعلات أكثر وضوحاً وسهولة عبر القنوات المختلفة، وتحسين جودة التواصل وسرعة الاستجابة وإدارة توقعات المتعاملين. وتشمل المهارات أيضاً التعامل المنهجي مع الشكاوى والملاحظات، وقراءة مؤشرات الرضا والولاء وسهولة الخدمة، وتحويل نتائج التحليل إلى مبادرات وخطط تحسين واقعية. كما يتعلمون ربط احتياجات المتعاملين بالابتكار والتحول الرقمي وثقافة التركيز على المتعامل.

يتم التدريب من خلال مزيج من الشرح المفاهيمي والعروض التقديمية المنظمة والمناقشات الجماعية والتمارين التحليلية. ويتضمن البرنامج ورش عمل تطبيقية لرسم رحلة المتعامل وتحليل نقاط الألم وتصميم مؤشرات تجربة المتعامل مثل NPS وCSAT وCES. كما يستخدم أمثلة واقعية ودراسات حالة من قطاعات مختلفة لتوضيح تحويل احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم إلى مبادرات تطوير قابلة للتنفيذ. وتشمل المنهجية محاكاة مواقف التعامل مع الشكاوى واستعادة ثقة المتعاملين، إلى جانب قراءة بيانات العملاء وبناء خطط تحسين عملية قابلة للتطبيق.

تشمل التطبيقات العملية رسم خريطة رحلة المتعامل وتحديد نقاط التفاعل ومواطن التعثر ونقاط الألم في الخدمة. ويتدرب المشاركون على تحليل احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم، وربط نتائج التحليل بتصميم مبادرات لتحسين الجودة وسرعة الإنجاز وسهولة الحصول على الخدمة. كما يتناول التدريب بناء مؤشرات تجربة المتعامل مثل NPS وCSAT وCES وقراءة نتائجها، إضافة إلى محاكاة مواقف إدارة الشكاوى واستعادة الثقة. وتستخدم الورش أمثلة ودراسات حالة من قطاعات مختلفة لتوضيح كيفية تطوير مبادرات عملية قابلة للتنفيذ.

تركز خدمة العملاء التقليدية غالباً على التفاعل أو الطلب المحدد عند حدوثه، بينما تنظر إدارة تجربة المتعامل إلى المنظومة الكاملة التي تشمل جميع مراحل العلاقة مع المؤسسة. تبدأ هذه الرحلة من البحث عن الخدمة، وتمتد إلى نقاط التواصل والحصول عليها، ثم تقييمها بعد الإنجاز. لذلك يهتم البرنامج برسم الرحلة وتحليل نقاط التفاعل المختلفة، وفهم احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم، وقياس الرضا والسهولة والولاء، ثم استخدام الشكاوى والملاحظات لتطوير الخدمة بصورة مستمرة عبر القنوات المختلفة.

تساعد الدورة المشاركين على فهم واختيار مؤشرات مرتبطة بتجربة المتعامل، مثل الرضا والولاء وسهولة الحصول على الخدمة وسرعة الإنجاز وجودة التواصل. كما تتناول مؤشرات NPS وCSAT وCES ضمن ورش تطبيقية تساعد على قراءة النتائج وربطها برحلة المتعامل ونقاط الألم. ويتعلم المشاركون تحليل ملاحظات المتعاملين وشكاواهم لاكتشاف مجالات التطوير، ثم إعداد خطط تحسين واقعية تربط نتائج القياس بإجراءات عملية لتطوير الجودة، ورفع سهولة الخدمة، وتقليل الشكاوى، وتعزيز تجربة المتعامل.

نعم، يمكن تقديم الدورة كتدريب داخلي للمؤسسات مع تخصيص البرنامج وفق احتياجات الجهة، ومستوى المشاركين، وطبيعة القطاع، والأهداف التدريبية المطلوبة. ويمكن أن يركز المحتوى على رحلة المتعاملين وقنوات المؤسسة، ونقاط التواصل، ومؤشرات تجربة المتعاملين، وإدارة الشكاوى، ومبادرات تحسين الخدمات، بحسب نطاق التخصيص المتفق عليه. كما يمكن أن يتضمن التدريب تطبيقات مرتبطة ببيئة الجهة ودراسة احتياجات متعامليها، وأن يُقدَّم داخل مقر المؤسسة أو وفق الترتيبات المناسبة لها. لمزيد من المعلومات، يمكن زيارة حلول التدريب الداخلي للمؤسسات.