إدارة جودة الخدمات وتجربة المتعامل وفق ISO/TS 19390
هندسة تجربة المتعامل والتميّز في الخدمات
دورة اداىة جودة الخدمات وتجربة المتعامل هي برنامج تدريبي تطبيقي يساعد المؤسسات على تطوير جودة الخدمات وتصميم تجارب استثنائية ومستدامة للمتعاملين، استناداً إلى مبادئ ونموذج ISO 23592 ومنهجية التطبيق الحديثة ISO/TS 19390:2025. تغطي الدورة تقييم نضج التميّز الخدمي، وتحليل احتياجات المتعاملين، وتصميم رحلة المتعامل ونقاط التواصل، وبناء ثقافة مؤسسية متمحورة حول المتعامل، وتطوير مؤشرات قياس جودة الخدمات والرضا والولاء والإسعاد.
مقدمة:
في بيئة تتسارع فيها توقعات المتعاملين وتتعدد قنوات تقديم الخدمة، لم تعد جودة الخدمات تُقاس بمجرد الالتزام بالإجراءات أو تحقيق مستوى مقبول من رضا المتعامل، بل أصبحت مرتبطة بقدرة المؤسسة على تصميم تجارب استثنائية، وتقديم قيمة مستدامة، وتحويل كل نقطة تواصل إلى فرصة لبناء الثقة والولاء.
تقدم دورة إدارة جودة الخدمات وتجربة المتعامل وفق ISO 23592 وISO/TS 19390 إطاراً متكاملاً لفهم مبادئ التميّز الخدمي وتطبيقها، بالاستناد إلى نموذج ISO 23592 ومنهجية التنفيذ الحديثة الواردة في ISO/TS 19390، بما يساعد المؤسسات الحكومية والخاصة والخدمية على الانتقال من تقديم الخدمة التقليدية إلى صناعة تجربة متعامل متميزة ومستدامة.
تركز الدورة على تمكين المشاركين من تشخيص مستوى نضج الخدمات، وفهم احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم، وتصميم رحلاتهم ونقاط التواصل معهم، وترسيخ ثقافة مؤسسية داعمة للتميّز.
كما تتناول تطوير معايير تقديم الخدمة، وتمكين الموظفين، وإدارة الشكاوى والتغذية الراجعة، وقياس رضا المتعامل وإسعاده، وبناء مؤشرات أداء فعّالة للتميّز الخدمي.
ومن خلال التطبيقات العملية ودراسات الحالة وأدوات التقييم والتحسين، سيتمكن المشاركون من إعداد خارطة طريق قابلة للتنفيذ ترتقي بجودة الخدمات، وتحسن تجربة المتعامل، وتدعم الكفاءة التشغيلية والسمعة المؤسسية والقدرة على تحقيق نتائج مستدامة.
أهداف دورة إدارة جودة الخدمات وتجربة المتعامل وفق ISO/TS 19390:
بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:
- استيعاب مبادئ ونموذج التميّز في الخدمات وفق ISO 23592.
- تطبيق منهجية ISO/TS 19390:2025 لبناء منظومة تميّز خدمي متكاملة.
- تقييم مستوى نضج الخدمات وتحديد فجوات الأداء وفرص التحسين.
- تحليل احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم وتحويلها إلى متطلبات خدمية.
- تصميم رحلة المتعامل وتحسين نقاط التواصل عبر مختلف القنوات.
- تطوير معايير واضحة تضمن تقديم خدمات متسقة وعالية الجودة.
- بناء ثقافة مؤسسية متمحورة حول المتعامل والتميّز في الخدمات.
- تمكين الموظفين من تقديم تجارب استثنائية تتجاوز توقعات المتعاملين.
- تصميم مؤشرات أداء لقياس جودة الخدمات ورضا وإسعاد المتعامل.
- إدارة الشكاوى والتغذية الراجعة وتحويلها إلى فرص للتحسين والابتكار.
- توظيف البيانات والتقنيات الرقمية لتحسين تجربة المتعامل وكفاءة الخدمة.
- إعداد خارطة طريق تنفيذية لاستدامة التميّز في الخدمات المؤسسية.
منهجية التدريب:
تعتمد الدورة منهجية تدريبية تفاعلية تجمع بين الشرح المنهجي والتطبيق العملي لمبادئ ISO 23592 ومنهجية ISO/TS 19390:2025.
ويركز التدريب على تحويل المفاهيم إلى أدوات وممارسات قابلة للتطبيق لتحسين الخدمات وتجربة المتعامل.
- عروض تفاعلية ومناقشات موجهة.
- دراسات حالة من قطاعات متنوعة.
- تقييم مستوى نضج التميّز الخدمي.
- ورش تصميم رحلة المتعامل.
- تمارين بناء مؤشرات الأداء الخدمي.
- إعداد خارطة طريق للتحسين والتطبيق.
محتوى البرنامج:
منظومة التميّز في الخدمات وتجربة المتعامل
- المفاهيم الحديثة لجودة الخدمات والتميّز الخدمي.
- الفرق بين رضا المتعامل وإسعاده وتجربته الاستثنائية.
- التحول من تقديم الخدمة إلى صناعة القيمة.
- خصائص المؤسسات المتميزة في تقديم الخدمات.
- العلاقة بين التميّز الخدمي والأداء المؤسسي.
- تحديات تطوير الخدمات في البيئة الرقمية.
مبادئ ونموذج ISO 23592
- نطاق المعيار وأهدافه ومجالات تطبيقه.
- المبادئ الأساسية للتميّز في الخدمات.
- مستويات هرم التميّز الخدمي.
- أبعاد نموذج ISO 23592 وعناصره التسعة.
- إدارة المؤسسة من منظور المتعامل.
- بناء تجارب استثنائية ومستدامة للمتعاملين.
تطبيق التميّز وفق ISO/TS 19390:2025
- منهجية تطبيق نموذج ISO 23592.
- تحديد نطاق منظومة التميّز الخدمي.
- تحليل السياق واحتياجات الأطراف المعنية.
- تحديد الأدوار والمسؤوليات والموارد.
- دمج التميّز في العمليات المؤسسية.
- إعداد خطة التنفيذ والمتابعة والتحسين.
استراتيجية وثقافة التميّز الخدمي
- صياغة رؤية ورسالة التميّز في الخدمات.
- مواءمة استراتيجية الخدمات مع الأهداف المؤسسية.
- دور القيادة في ترسيخ التميّز الخدمي.
- بناء ثقافة مؤسسية متمحورة حول المتعامل.
- تمكين الموظفين ورفع كفاءاتهم الخدمية.
- إدارة التغيير ومقاومة التحول الخدمي.
فهم المتعامل وتصميم رحلته
- تحديد شرائح المتعاملين والشخصيات النموذجية.
- اكتشاف الاحتياجات المعلنة والكامنة.
- استخدام صوت المتعامل وتحليل التغذية الراجعة.
- رسم رحلة المتعامل عبر القنوات المختلفة.
- تحليل نقاط التواصل ولحظات الحقيقة.
- تحديد فجوات التجربة وفرص التحسين.
تصميم الخدمات والتجارب الاستثنائية
- مبادئ التصميم المتمحور حول الإنسان.
- تطوير القيمة المقترحة للخدمات.
- إشراك المتعامل في التصميم المشترك.
- تصميم معايير واتفاقيات تقديم الخدمة.
- تبسيط الإجراءات وتقليل جهد المتعامل.
- اختبار الحلول والنماذج الأولية للخدمات.
قياس أداء التميّز وتجربة المتعامل
- متطلبات القياس وفق ISO/TS 23686:2022.
- تصميم مؤشرات جودة الخدمات وتجربة المتعامل.
- قياس الرضا والولاء والإسعاد والثقة.
- استخدام CSAT وNPS وCES بصورة صحيحة.
- بناء لوحات مؤشرات الأداء الخدمي.
- تحليل النتائج واتخاذ القرارات التحسينية.
التحسين المستمر واستدامة التميّز
- إدارة الشكاوى والتغذية الراجعة بفعالية.
- تحليل الأسباب الجذرية لمشكلات الخدمة.
- معالجة حالات فشل الخدمة واستعادة رضا المتعامل.
- توظيف البيانات والذكاء الاصطناعي في التحسين.
- تقييم نضج منظومة التميّز وتحديد الأولويات.
- إعداد خارطة طريق لاستدامة التميّز الخدمي.
الأسئلة الشائعة (FAQs):
تتناول الدورة بناء منظومة متكاملة للتميّز في الخدمات وتجربة المتعامل، بالاستناد إلى نموذج ISO 23592 ومنهجية التنفيذ الحديثة في ISO/TS 19390:2025. وتركز على تشخيص مستوى نضج الخدمات، وفهم احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم، وتصميم الرحلات ونقاط التواصل، وترسيخ ثقافة مؤسسية داعمة للتميّز. كما تشمل تطوير معايير تقديم الخدمة، وتمكين الموظفين، وإدارة الشكاوى والتغذية الراجعة، وقياس الرضا والإسعاد، وبناء مؤشرات أداء، وإعداد خارطة طريق قابلة للتنفيذ والتحسين المستدام.
سيتمكن المشارك بعد إتمام التدريب من استيعاب مبادئ التميّز في الخدمات وتطبيق منهجية ISO/TS 19390:2025 لبناء منظومة خدمية متكاملة. كما سيتمكن من تقييم مستوى نضج الخدمات، وتحديد فجوات الأداء وفرص التحسين، وتحويل احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم إلى متطلبات واضحة. ويتدرب أيضاً على تصميم رحلة المتعامل ونقاط التواصل، وتطوير معايير متسقة، وبناء مؤشرات لقياس الجودة والرضا والإسعاد، وإدارة الشكاوى والتغذية الراجعة، وإعداد خارطة طريق تنفيذية للتحسين.
تناسب الدورة العاملين في المؤسسات الحكومية والخاصة والخدمية ممن يشاركون في تطوير جودة الخدمات أو إدارة تجربة المتعامل. وتفيد كذلك المسؤولين عن معايير تقديم الخدمة، وقياس رضا المتعاملين وإسعادهم، وإدارة الشكاوى والتغذية الراجعة، وتحسين العمليات، وتمكين الموظفين، وبناء مؤشرات الأداء. كما تلائم المهنيين الذين يحتاجون إلى فهم مبادئ التميّز الخدمي وفق ISO 23592 ومنهجية ISO/TS 19390:2025، وتطبيقها ضمن بيئة مؤسسية متعددة القنوات لتحسين التجربة والكفاءة التشغيلية.
تطور الدورة مهارات تحليل احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم وتحويلها إلى متطلبات خدمية واضحة، إضافة إلى رسم رحلة المتعامل وتحسين نقاط التفاعل عبر القنوات المختلفة. كما تنمي القدرة على وضع معايير واضحة لتقديم خدمة متسقة، وتصميم مؤشرات أداء لقياس جودة الخدمات والرضا والإسعاد، وتحليل الشكاوى والتغذية الراجعة، وتمكين الموظفين، وبناء ثقافة متمحورة حول المتعامل. وتتناول أيضاً توظيف البيانات والتقنيات الرقمية لتحسين تجربة المتعامل وكفاءة الخدمة ودعم التحسين المستمر.
يعتمد التدريب على منهجية تفاعلية تجمع بين الشرح المنهجي والتطبيق العملي لمبادئ ISO 23592 ومنهجية ISO/TS 19390:2025. ويتضمن عروضاً تفاعلية ومناقشات موجهة، ودراسات حالة من قطاعات متنوعة، وتقييماً لمستوى نضج التميّز الخدمي، وورشاً لتصميم رحلة المتعامل، وتمارين لبناء مؤشرات الأداء الخدمي. كما يعمل المشاركون على إعداد خارطة طريق للتحسين والتطبيق، بهدف تحويل المفاهيم والمعايير إلى أدوات وممارسات قابلة للاستخدام في تطوير الخدمات وتجربة المتعامل.
يختلف هذا البرنامج عن التدريب الذي يقتصر على عرض مفاهيم جودة الخدمة العامة، لأنه يربط بين التميّز الخدمي وتجربة المتعامل ضمن إطار ISO 23592 ومنهجية ISO/TS 19390:2025. ولا يكتفي بشرح المبادئ، بل يتناول تقييم نضج الخدمات، وتحليل احتياجات المتعاملين، وتصميم الرحلات ونقاط التواصل، وتطوير معايير ومؤشرات أداء، وإدارة الشكاوى والتغذية الراجعة. كما يوجه المشاركين إلى إعداد خارطة طريق للتحسين من خلال ورش العمل ودراسات الحالة والتمارين التطبيقية.
نعم، تتناول الدورة تصميم مؤشرات أداء لقياس جودة الخدمات ورضا المتعامل وإسعاده، إلى جانب تقييم مستوى نضج التميّز الخدمي وتحديد فجوات الأداء. كما تربط القياس بعملية التحسين من خلال تحليل الشكاوى والتغذية الراجعة، وتحويل النتائج إلى فرص للتطوير والابتكار. ويتعلم المشاركون استخدام المؤشرات لفهم مستوى الخدمة ودعم القرارات، مع ربطها بتصميم رحلة المتعامل، وتحسين نقاط التواصل، وتطوير معايير تقديم متسقة، ومتابعة استدامة النتائج المؤسسية.
تساعد الدورة المشاركين على النظر إلى الشكاوى والتغذية الراجعة باعتبارها مصادر لفهم تجربة المتعامل وتحديد فرص التحسين، لا مجرد إجراءات منفصلة. ويتعلمون ربط هذه المدخلات بتقييم جودة الخدمة، وتحليل فجوات الأداء، وفهم احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم، وتطوير معايير تقديم أكثر اتساقاً. كما يتدربون على بناء مؤشرات أداء مناسبة، وتحويل نتائج التحليل إلى فرص للتطوير والابتكار، وإدراجها ضمن خارطة طريق تنفيذية تدعم تحسين الخدمات وتجربة المتعامل والكفاءة التشغيلية.
نعم، يمكن تقديم هذه الدورة كتدريب داخلي للمؤسسات مع تكييف المحتوى وفق احتياجات الجهة ومستوى المشاركين والقطاع والأهداف التدريبية. ويمكن أن يشمل التخصيص تقييم مستوى نضج الخدمات، وتحديد فجوات الأداء وفرص التحسين، وتحليل احتياجات المتعاملين وتوقعاتهم، وتصميم رحلة المتعامل ونقاط التواصل عبر القنوات المختلفة. كما تتناول الدورة تطوير معايير واضحة لتقديم الخدمة، وتمكين الموظفين، وإدارة الشكاوى والتغذية الراجعة، وقياس رضا المتعامل، وبناء مؤشرات أداء فعالة وفق مبادئ ISO 23592 ومنهجية ISO/TS 19390:2025. وتعتمد المنهجية على عروض تفاعلية ومناقشات موجهة ودراسات حالة وورش عملية وتمارين لبناء المؤشرات وإعداد خارطة طريق للتحسين والتطبيق. ويمكن تنظيم التدريب داخل مقر الجهة وفق الترتيبات المناسبة. ولمزيد من المعلومات حول الخيارات المتاحة، يمكن الاطلاع على حلول التدريب الداخلي.
الإعتمادات الدولية:
EuroMaTech Accredited Certification (EAC)
تلتزم يوروماتيك للتدريب والاستشارات (EuroMaTech Training & Consultancy) بتوفير برامج تدريبية احترافية معتمدة، صُممت وفق اعلى معايير الجودة ، بهدف تطوير وتعزيز المهارات والكفاءات المهنية والشخصية للمشاركين، بما يلبي متطلبات سوق العمل وتطلعات التميز المؤسسي. وتسعى هذه البرامج إلى تمكين المشاركين من تعزيز قدراتهم العملية، ورفع مستوى أدائهم الوظيفي، وإكسابهم الخبرات المتقدمة التي تؤهلهم لمواجهة التحديات المهنية بكفاءة وفاعلية. وعند استيفاء متطلبات الحضور الكامل واجتياز الاختبار النهائي بنجاح، يحصل المشاركون على شهادة معتمدة من يوروماتيك، تتمتع بالاعتراف والموثوقية إقليميًا ودوليًا، مما يمنحها قيمة استراتيجية عالية. وتُشكل هذه الشهادة إضافة نوعية لمسار التطوير المهني، وتفتح للمشاركين آفاقًا واسعة نحو الترقي الوظيفي وتحقيق التفوق والتميز داخل مؤسساتهم وخارجها.
يوروماتيك للتدريب والاستشارات (EuroMaTech Training & Consultancy) مزود تدريبي معتمد لدى مجلس اعتماد ستة سيجما (The Council for Six Sigma Certification)، الجهة العالمية الرائدة في مجال ستة سيجما منذ تأسيسها عام 2005. ويُعد المجلس مرجعية مهنية مستقلة تمنح الاعتمادات الرسمية في أكثر من 165 دولة حول العالم، مما يعزز المكانة الدولية لبرامج يوروماتيك التدريبية ويضمن توافقها مع أعلى المعايير العالمية. هذا الاعتماد يرسّخ التزام يوروماتيك بتمكين المشاركين من الحصول على شهادات ستة سيجما معترف بها عالميًا، تدعم مساراتهم المهنية وتحقق التميز المؤسسي المستدام.
للمزيد من المعلومات حول مجلس اعتماد ستة سيجما (The Council for Six Sigma Certification)، يرجى زيارة: www.sixsigmacouncil.org
EuroMaTech is an Approved Provider with The Council for Six Sigma Certification. Founded in 2005, The Council for Six Sigma Certification is a professional accrediting body within the Six Sigma industry, providing accrediting services to more than 165 countries around the world.
For more information on The Council for Six Sigma Certification, please visit www.sixsigmacouncil.org
دورات تدريبية وندوات ذات صلة:
كافة الحقوق محفوظة لشركة يوروماتيك للتدريب والإستشارات الإدارية
Copyright EuroMaTech Training & Consultancy. All rights reserved
هذا الموقع محمي بحقوق التآليف والطبع والنشر وفقًا لقوانين دولة الإمارات العربية المتحدة والقوانين الدولية ذات الصلة.
لا يجوز طبع وإعادة انتاج هذا الموقع او محتوياته أو أي جزء منه أو حفظه آليًا أو نقله بأية وسيلة الكترونية أو غير الكترونية، أي مخالفة لهذه الحقوق ستؤدي إلى المسائلة القانونية.
